“老人今年多大年纪？”

“有什么疾病吗？”

“家里还有谁一起住？”

“住在哪里，家住几楼？”

“想要居家养老还是找养老机构？”

……

在静安区芷江西路街道综合为老服务中心，副站长周颖正一手举着电话，一手拿笔记录着。最近，她又多了一个身份——社区养老顾问。一连串的问题与回答，没有草稿，没有提示，她全都了然于胸、条理清晰，没用几分钟，就问清了老人的养老需求，给出了建议。

“面对上门或来电咨询的老人，首先要问清情况，比如年龄、身体状况、家庭状况、养老金收入等等，再根据老人提出的要求，给他们‘量身定制’。”

今年5月，上海社区“养老顾问”试点正式启动，前两批共104家社区“养老顾问”点先后挂牌，接受市民咨询。养老顾问能为我们做些什么？他们的出现，将给当前的养老服务带来怎样的变化？

养老顾问接受咨询，彭薇 摄

“包打听”与“全知道”

“上海的养老机构那么多，但哪家离得近、哪家条件好、哪家服务质量高，我们心里真没底。”得知养老顾问上线，家住附近小区、正为父母养老犯难的徐文怡专程上门。

有一次去父母家，徐文怡发现阳台窗台上整整齐齐放了一排硬币，便将钱收进了零钱盒，却没想到后来再去，又在阳台上看见了一排硬币。

问了老父亲才知道，这是在家散步时计数用的：每在家里南北两头走一趟来回，就在窗台上放一枚硬币。

徐文怡知道，父亲想活动活动身体，然而家住高层小区，周围休闲健身场所也不多，不想下楼走街串巷，让孩子少担心，也避免发生意外。“那一刻，我意识到，必须给爸爸找个照护机构了，马上就找！”

虽然很多信息都可以上网搜索，但网络信息又多又杂、难辨真伪，究竟有什么政策，哪些是适合老人的，还真需要仔细研究一番。

徐文怡面临的情况并非个例，信息对称问题一直都是民政部门所关注的。目前，上海的各类养老服务资源比较丰富，已建有703家养老机构、127家社区长者照护之家、560家老年人日间服务中心、334家社区居家服务组织等，同时也制定了不少有关社会养老服务的政策。但由于供需信息不对称，不少老年人需要养老服务时，还是感到对政策不清楚、找资源有困难。

养老顾问的出现就是要解决这个问题。在芷江西路街道综合为老服务中心的前台，放着一个介绍养老顾问告示牌，“包打听”与“全知道”两个词，在牌子上显得尤为醒目。

“都是与老人日常生活息息相关的问题，比如老人可以享受哪些养老服务、长护险怎么申请、家庭医生上哪里找等等。”周颖介绍，养老顾问提供的服务，主要是向老人解释相关政策、介绍养老服务资源、推荐适合他们自己的养老服务项目。

“设置这样的点，就是让老人和亲属有地方问，而且是到熟悉的地方问熟悉的人，起到对接资源的‘桥梁’作用。”综合为老服务中心负责人唐海波介绍，咨询者通常不会问得很深，主要是了解渠道，可以联系到谁、地址在哪。目前为止，他们已经接待了50多人次。

由于目前的服务点都设在街镇综合为老服务中心内，养老顾问都是中心现有的工作力量，以及街镇其他养老工作的管理人员，老人们可以随时提问，及时得到解答。有问题找养老顾问，可以说是找对了人。

虽然在服务中心内，明明白白被确定为养老顾问的只有4个人，但周颖却说，中心里的每一名社工，都能承担起这份责任。“我们人人都是养老顾问。”

考虑到徐文怡父亲需要锻炼腿脚，而母亲身体比较健康，买菜烧饭都不在话下，而且就住在附近，养老顾问建议，徐爸爸平时白天可以考虑来综合为老服务中心接受日间照料，中午和晚上回家休息。这里的屋顶花园安装了健身设施供老人锻炼，还有社区卫生服务站的医生坐诊，医师的推拿按摩也可以帮他舒筋活络。平时在家感到无聊的徐爸爸还可以参加中心组织的看电影、戏剧沙龙、健康养生课等活动，与中心内的其他老人聊天打牌。

不止于“顾问”

除了可以现场咨询和来电咨询，中心还依托微信公众号开设了线上智慧养老服务平台“芷江养老乐慈汇”。

打开这个微信号，“家庭医生‘1+1+1’服务有哪些”“沪上养老机构哪家强”“本市社区非正式照料举措有哪些”“持上海医保卡必看”等推文已经陆续推出。“如果咨询的内容记不清了，可以在手机上查看。”

但微信公众号有多少老人会看，甚至，有多少老人会用微信呢？

正聊着，迎面走来一位老伯，举着手机径直走到了周颖身边，将脖子上挂着的老花镜架在了鼻梁上：“来来来，周老师来得正好，有个问题我想再向你咨询一下。”

“我想开通微信，但现在用5块钱的套餐，好像办不了？”

“你这个套餐只能打电话，要有流量才行。”

“有了流量就可以开通？”

“有了流量就能上网，能上网就能开通微信。但是没有流量，在我们这里用无线网，也能上网开通微信。”

“那我在你们这里可以上网，为什么还是用不了微信？”

“因为你这个是苹果手机，苹果手机安装软件需要苹果账号，你要么让你儿子帮你注册个苹果账号，要么简单点换个手机，华为、小米之类的都可以。”

“明白了，我再讲一遍你看看对不对：用华为手机，有网络的地方可以上网，没有网络的地方上网要用流量，上网了就可以用微信，是不是这样？”

“对了！你回去试试看，万一忘记了再来问我们。”

一段绕口令似的对话，看了也许都会觉得烦。想必许多年轻人在为老人讲解如何使用手机时，也会或多或少有这样的情绪：我们看来像吃饭睡觉一样简单的事情，怎么总是听不懂、学不会呢？

养老顾问，包括所有的养老护理服务人员，却不能有这样的心态。除了专业知识。爱心和耐心更是必备品质。

养老顾问的价值，也远不止于简单意义上，释疑解惑的“顾问”。

在长廊的公告栏中，记者看到了手机使用教学课程的海报。原来，这个许多老人可能会遇到的问题，养老顾问们也已经想到了。预约登记后，老人们就可以免费参加课程，分为初、中、高三个级别的课程，将分别教老人如何操作手机、使用手机生活出行、移动支付。每期课程有10节课，每节课都能吸引超过15名老人参加。

手机使用教学，受访者供图

“在这里有一个好，你找他们问完，好多事情就地就能解决了。”63岁的董洪娣阿姨现在和老伴住在一起，患有高血压的她，原来每半个月就要去医院开药，从养老顾问那里得知，在家门口综合为老服务中心的卫生服务中心也可以配药，省去了很多奔波之苦。“反正现在我知道了，有问题，就找养老顾问！”

“在综合为老体内，所有问题都可以一站式连带解决。”在周颖看来，不仅能答疑，还能解困，也是养老顾问的特色之一，做好“附加值”，能大大提升服务质量，增强老人的幸福感与获得感。

因此，在提供咨询服务外，他们也会教老人用微信，帮老人预约家庭医生，代老人配药、组织老人参加书法国画唱歌等兴趣班，有时还要陪老人聊聊天。

“爸妈担心我们太忙，小事不愿意找我们。偏偏很多卖保健品的、卖理财产品的，嘘寒问暖比我们子女热情多了，所以才能屡屡忽悠老年人上钩。”徐文怡说，母亲就曾险些上当，幸亏自己发现得早。“有了养老顾问，爸妈不管大事小事都可以直接找他们咨询，我们做孩子的也能放心了！”

中午，老人们集体用餐

74岁的陈文琪阿姨，独自住在一个路口之外的高层公寓里，孩子不在身边，白天就来综合为老服务中心休息。从棚户区动迁搬来的她，离开了老街坊住进新环境，邻居都不认识，一度感到十分孤独，有了养老顾问的陪伴，又与中心内的其他老人渐渐熟络起来，重新变得开朗起来。有什么适合的新政策，养老顾问也会及时主动告知。

“生活条件越来越好，物质生活富足了，精神生活的要求也高了。”唐海波发现，这些年来，老人们的需求，已经开始从简单生活照料向多层次、多样性、个性化需求转变，不再是被动接受照顾，而是主动寻求社会参与。 “老年人更加渴望丰富多彩、富有尊严的晚年生活。”

根据民政部统计，目前全国60周岁及以上的老年人口已经超过2.4亿，占总人口17.3%。养老顾问的出现，一定程度上将能够推动养老服务资源优化分配，将老人的急难愁问题解决在基层，畅通养老服务的“最后一公里”。

民政部门介绍，社区“养老顾问”的功能拓展也正在研究当中，除了已经陆续投入使用的“线上养老顾问”，市民政局与上海电台初步考虑合作设立的“空中养老顾问”今后也将上线，养老顾问将走进演播室，给听众现场提供政策咨询、链接养老资源、参谋养老方式。