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上海电信发布六大服务承诺
如今，2026年服务承诺如约而至，在近期上海电信召开的“为你，我全心守护——2026年上海电信服务承诺及‘电信到家’服务品牌发布会”上，上海电信以全新升级的六项服务承诺，将服务能力、网络能力和AI能力转化为看得见、摸得着的民生温度。
“到家”，不仅是服务空间的延伸，更是让数字美好融入居家生活、扎根城市街巷，为“十五五”开局注入澎湃动能。
Wi-Fi6路由器免费换
此次发布的6项服务承诺中，“网络焕新，品质到家”与“线上直办，便利到家”两大承诺，直指市民对通信基础服务的核心需求，在五年服务积淀的基础上，实现品质跃升。
上海电信是首个全面免除家庭宽带移机费用的本地运营商，家住长宁区的李先生就是尝鲜者之一。今年4月起，李先生可享受的红利又增加：作为电信全屋Wi-Fi的6年老用户，可以免费更换一台Wi-Fi6路由器。
作为同城首家主动提供网关更换服务的运营商，2025年上海电信已为2万户家庭免费焕新网关，解决设备老化导致的网速下降、连接不稳等痛点。
今年，焕新范围进一步扩大：使用全屋Wi-Fi标准版（Wi-Fi5）或豪华版（Wi-Fi6）产品满5年及以上的在网客户，可免费更换一台豪华版（Wi-Fi6）路由器，以硬件迭代驱动网速跃升。
215项业务线上全能办
除了硬件焕新，上海电信免费上门测速服务从2022年推出至今，已帮助近2.4万户家庭精准定位网络症结，今年上海电信更是运用大数据技术，实时分析用户网络使用数据，主动发现信号弱、网络卡顿等潜在问题。
用户只需在“上海电信”微信小程序一键预约，智家工程师便会上门测速，出具《家庭网络评估报告》，用科学诊断替代经验判断，从根源上提升上网体验。
线上服务的便捷化与全覆盖，是上海电信服务承诺的重要发力点。自2022年开启“线上全能办”以来，已实现205项业务线上办理，2025年线上服务量突破2600万人次，成为市民“少跑腿、少等待、少操心”的重要支撑。
此次“线上直办，便利到家”承诺，将线上可办理业务范围精细化扩容至215项，新增的10项服务重点聚焦外籍客户，涵盖套餐介绍及受理、宽带固话移机等功能，让来沪外籍人士也能享受与本地市民同等的便捷服务。针对账单查询、充值缴费等高频业务，上海电信实现3—5步快速办结，大幅提升办理效率。
同时，新推出的企业微信“云上万号”专属通信管家，可基于自然语言处理与意图识别技术，精准理解客户诉求，实现7×24小时在线、30秒内快速响应。
业内专家认为，该技术依托大数据分析，在查询、办理与套餐推荐等场景中，不仅能为用户提供千人千面的个性化方案，而且通过“AI精准引导+人工深度处理”的协同模式，既保证了响应速度，也兼顾了服务的温度与专业性。
乡音、涉外客服悉心适配
如果说基础服务的升级是通信运营商的立身之本，那么针对特殊群体的关怀与国际化服务的优化，则让服务更有温度与广度。
上海电信以“适老关爱，温暖到家”和“国际无界，美好到家”两大承诺，精准对接老年群体、外籍人士的需求，打造多元包容的城市通信服务生态。
“阿拉一步一步来，肯定能弄好。”这句温暖的沪语，正在成为营业员以及10000号客服与老年用户沟通的日常。76岁的王阿姨手机突然无法上网，焦急地拨通客服热线，系统智能匹配了熟悉沪语的客服，安抚情绪、指导操作，很快便解决了问题。
从全球连接走向本地关怀，在英语等多语言服务基础上，上海电信营业厅均提供沪语服务，10000号客服热线推出沪语专席。2025年，上海电信适老专席服务量已高达180万通。今年更是升级到10000号可智能识别65岁以上老年用户，自动匹配熟悉沪语的客服人员，用亲切的乡音为老年用户解答问题、指导操作。
这份关爱也延伸到了线下，上海电信全市营业厅提供9项关爱服务，涵盖进厅休息、饮水供给、手机充电等，还为进厅客户与户外工作者公益提供瓶装水。同时，持续升级适老服务，189家营业厅设置长者优先通道；按照一区一厅规划，年内新增16家适老服务特色营业厅，不仅设有适老产品体验专区，还提供手机免费贴膜、智能使用辅导，并通过每月开展的爱心翼站特色活动，帮助老人融入数字时代。
随着免签政策落地和东方枢纽国际商务合作区建设持续推进，持续涌入的海外客流对国际化通信服务提出了更高要求。2024年“上海电信”小程序英文版服务专区上线，迄今已服务超2.3万名外籍人士；10000号英日韩多语种服务2025年的咨询量达1.6万通；上海电信全市营业厅2025年提供多语种服务近10万人次，浦东机场电信服务点和营业厅累计接待外籍人士突破3.3万人次。
“国际无界，美好到家”的承诺，让涉外服务再加码：上海电信全市营业厅均提供外籍客户业务办理，并提供基础英语服务及主流电子钱包便捷支付，其中73家营业厅支持Visa、Mastercard外卡POS机支付；年内将打造7家“外籍人士服务特色营业厅”，设立国际服务角，提供多语言版本的上海文旅导览，让营业厅成为外籍人士了解上海、融入本地生活的便民窗口。
同时，“上海电信”微信小程序全新推出线上外籍客户定制英文版服务专区，实现套餐查询办理、宽带固话移机预约、故障自助报修等全场景覆盖，还联动企业微信提供一对一人工外语咨询服务，实现外籍人士在沪“入关即办、沟通无碍”。