“完美”AI客服需时日 人工服务兜底不能缺
然而，不少消费者反映，AI客服在实际应用中频频“掉链子”，常常“答非所问”“已读乱回”，把不少消费者“气到抓狂”。针对AI智能客服常常“失灵”的问题，读者在上观新闻微信公众号评论区表达了各自的看法。
Crab Shell：现在的AI智能客服都欠火候，沟通成本太大，还解决不了问题。
高轶：我是受不了AI客服的，直接要求转人工。
顺顺：简单的问题可以先上AI客服，但是后续人工必须跟得上。
风清扬：我觉得AI客服可以用，但不能成为商家用来搪塞消费者的“挡箭牌”和“拦路虎”。
夜猫子：作为商家，对于基础的、重复性的咨询，AI客服确实节省大量人力成本，而且是全天候的。
胡鸿圆：有些是伪AI，就是很早就有的根据关键词回复的触发式机器人。
理性派：目前的AI技术在处理口语化、多轮对话和隐含需求时确实有短板。
本报记者 房颖 整理