不少消费者反映商家的AI客服有沟通屏障，“答非所问，气到抓狂”
AI客服成了售后服务“拦截器”
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新华社 发
近年来，随着AI技术不断进步，在越来越多的消费场景中，AI智能客服逐渐替代了部分人工服务。然而，不少消费者反映，AI客服在实际应用中频频“掉链子”，常常“答非所问”“已读乱回”，把消费者“气到抓狂”。
沟通成了“拉锯战”
今年2月初，消费者粒粒（化名）在某平台下单了一份20元左右的外卖，“当时是22时许，按照系统显示预计23时送达”。可是超过23时，平台依然显示“骑手到店取货中”，骑手电话也无法拨通。粒粒立刻向商家核实情况，得知骑手并未取餐，他只得向官方平台客服寻求帮助。
此时，咨询页面显示“客服为您提供专业服务”，但并未显示任何“转人工”入口。粒粒详细描述了自己遇到的问题，要求平台联系骑手，核实餐品情况，可客服仿佛听不懂一般，不断重复、循环地向粒粒发送“车轱辘”话术。“我询问外卖情况，它就照搬系统给出的‘骑手未取餐’回复给我；我要求它尽快联系骑手，它就表示‘我们在催了，请您再耐心等待一下’。我再三追问，它却要求‘请重新描述您的问题’……”这样机械而毫无实际作用的回复，把粒粒“气到抓狂”：“这一定是AI，根本无法正常交流。”
次日凌晨1时，这单外卖的售后问题依然没能得到解决。在长达2小时的“拉锯战”中，AI客服曾给出解决方案，“建议”消费者取消订单。“被我拒绝后，它又陆续给出5元红包、12元红包的补偿方案。”粒粒又询问了补偿红包在使用时间及消费品类上的使用限制，但AI客服无法解答，仅回复一句毫无关联的“补偿渠道是帮用户转入平台红包当作金额抵扣”。
粒粒的遭遇并非个例。在某知名购物平台的自营商城遭遇售后问题后，市民张先生也感受到AI客服的“极度无效”。
“今年春节前，我网购了一些家具，其中有一套组装式的茶几，到货后我一看安装比较复杂，就向客服求助。”张先生回忆道，“我的诉求很简单，就是请客服发一份茶几组装的视频教程给我。”没想到，这一普通的售后咨询，对AI客服来说却难度极大。“我连续追问了几天，它都只发送安装图纸给我，并告知我，会跟厂家联系，询问是否可以提供安装视频。有一回，它甚至装模作样地给我发送了一条链接，可内容依然是图纸，联系厂家的承诺也从来没有兑现过。此外，我每一次咨询，会话都会重新开始，我需要重新描述我的诉求、购买经历等，非常不顺畅，断断续续地拉扯了将近一周。”张先生说。
“转人工”难上加难
事实上，在被AI客服“折磨”到焦头烂额的这一周里，张先生无数次想要“转人工”。不过，据他描述，客服咨询页面中未显示“转人工”按钮，即便是主动要求接入人工客服，AI客服依然会阻拦：“您有什么问题，可以先跟我说哦！”直到会话达到了一定的时长和频率，AI客服才主动承认“可能解决不了您的问题”，随即出现“联系人工客服”的按钮。
如果说该自营商城的人工客服只是“有条件地出现”，那么在市民于先生的遭遇中，人工客服则是“被逼才出现”。近日，于先生通过平台叫了一辆网约车，接单司机来自第三方平台阳光出行。上车后，于先生发现自己的终点定位有误，需要修改终点。然而，订单服务页面上的“修改终点”按钮为灰色，平台提示“该服务由阳光出行提供，不可修改终点”。这让于先生有些着急，如果无法修改行程，会耽误自己的安排；但按照自定路线行驶，接单司机又会面临平台的判罚。
于先生第一时间联系了平台AI客服，AI客服告知，由于阳光出行为第三方平台，平台只能协助转接阳光出行客服，让其与于先生联系。谁知转接至阳光出行咨询页面后，上线的又是AI客服，它告知于先生，订单页面可以修改终点，在手机上操作即可。“可是我多次尝试，始终无法修改”，无奈之下，于先生又拨打了阳光出行的客服热线，可接电话的依然是AI客服，面对于先生“转人工”的诉求，AI客服不断阻拦，坚持要求他“先描述问题，以便更好地处理”。就这样，在前后两通总共近20分钟的电话中，他与AI客服陷入了反复的拉扯。
转人工无门，于先生于当天中午拨打了12345上海市民服务热线投诉相关事项。第二天，阳光出行人工客服打来电话，提出赔偿他一张10元打车券。“经济上的补偿并非我想要的。”于先生坦言，“我更想知道的是，当再次出现类似情况时，相关平台是否能有进一步的举措，让消费者获得真正有效的客户服务。”
采访中，多名消费者认为，现在的AI客服多数时候被当作“挡箭牌”，而非切实解决问题。
AI客服服务现状到底如何？记者近日以商家身份，先后咨询了数家提供智能客服配置服务的企业。
“福客AI客服”营销负责人透露，一些商家会提出用AI“伪装”真人客服的要求，在配置中要为“转人工”设置障碍。
“乐言科技”营销负责人则表示，作为技术服务供应商，他们认为AI客服更适用于营销和获客环节，不建议用其去处理较为复杂的售后问题。然而，该公司提供的演示案例仍展示了可用于安抚情绪的敷衍话术，以及一些拖延“转人工”服务的方式。
须正确定位AI客服
多名企业营销负责人介绍，2025年之前，大多数电商平台使用的是传统的SaaS智能客服与真人客服相结合的模式。所谓SaaS智能客服，简单来讲就是提前设置题库，准备好相应答案，形成自动回复，但超出题库范围则无法解答。2025年以来，在各大消费场景中，商家陆续引入AI客服智能体，极大地节约了人力成本。
在“福客AI客服”的报价单上，最基础的套餐服务是每年16800元，包含180万条算力，约36万人次的接待能力。据营销人员介绍，一天之内一位客户会消耗AI客服约5条算力，相当于回复一位客户基础问题的成本不到5分钱。即便是日咨询量达到200人之多，回复这些客户也只需10元成本。“乐言科技”营销人员则开出了3万条算力5000元的价格，每条算力成本价接近0.16元。
“除了‘省钱’外，理想状态下，AI客服7×24小时在线，秒级响应，还能同时处理大量咨询，且情绪无波动，能保证服务质量稳定。”长期从事AI+电商实践的企业运营顾问千山（笔名）向记者分享，“但现实应用过程中，遇到口语化、多轮对话、隐含需求的复杂问题，AI容易答非所问。”千山说：“其实更大的问题来源于商家对于AI客服及人工客服的定位，他们把AI客服当作了售后服务‘拦截器’。很多企业配置了AI客服，但又没能区分AI和人工的职责、接续好AI与人工的工作，导致消费者对于客户服务整体不满意。”