美团：创新服务方式，激发消费热情
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美团“安心学”现场咨询火热
“江景午餐餐厅：李百蟹·蟹黄面·江景餐厅（外滩·豫园店）；下午茶咖啡厅：豆山山咖啡（外滩海湾大厦店）；夜市商场：BFC外滩枫径……”手机页面上不仅有商家名称、网友点评分数，还有特色介绍。
一个看似“刁钻”的提问，却能获得一份周到的回答，还串联起上海消费的不同形态。背后的助手，正是美团的AI管家“小团”。
作为扎根上海的科技零售企业，美团见证并参与了上海消费能级的跨越式提升，用实际行动展示消费新时代下平台企业的责任担当。从激发消费活力的创新实践，到为市场痛点寻找解决方案，美团始终积极探索，主动出击，为扩大内需、推动经济高质量发展注入源源不断的动力。
AI管家热情周到，有求必应拉动消费
眼下，“问小团”俨然成为很多消费者的消费新姿势：打开美团App，与“搜索”并列的就是“问小团”这一AI服务，向AI管家“小团”提出任何有关消费的提问，它都能基于美团平台上真实的商户和消费者评论信息，给出回答。
很多消费者有这样的体会：有消费的意愿，但具体消费什么，往往没有明确的方向。而美团上线“问小团”AI服务，正是把消费意愿变成实实在在的消费行为。更重要的是，基于平台海量商户和消费者评价信息，“问小团”基本解决了AI幻觉问题，为消费者提供可靠的消费指南。
把“想消费”变成“真消费”
“今年过年，父母从老家湖北来上海和我一起过年，我想带他们感受大城市的春节玩法。我问了‘小团’很多问题，比如‘哪个本帮菜餐厅价格不贵还能立刻预订年夜饭’‘哪里拍老上海风情全家福’‘春节上海哪些景点适合老年人’等问题，小团能快速理解我的各种要求，免去了我自己比对筛选的麻烦。”00后上班族小陈分享。他觉得，信息准确真实是“问小团”最吸引人的一点，“提供的每个结果都支持直接跳转到商户页面，我比对了‘小团’的推荐和网友的点评，发现小团真的靠谱。”
便捷、准确、真实，恰恰是美团“问小团”追求的结果。相关负责人表示，“生活脚本式”提问正成为新趋势，这也恰恰体现了随着吃喝玩乐消费进入个性化时代，用户从单纯的“找餐厅”转变为“带着完整生活脚本去筛选消费场景”。这意味着，若想把客户潜在的消费需求变成真实的消费行动，必须提供准确可信赖的解决方案。
比如，有的消费者想带孩子外出用餐。对他们来说，一家“有宝宝椅”“餐品口味适合宝宝”“交通方便”“母婴设施完善”的餐厅能精准回应他们的需求，把消费者的“想用餐”变成“立刻出发”。要想达到这一目的，不仅考验AI助手对用户需求的理解能力，而且考察AI助手分析现有数据、提供“无AI幻觉”结果的能力。
为此，“问小团”不仅搭载了美团自研的LongCat模型，还根据不同用户需求，综合了多种主流大模型，能够更好地完成不同任务。无论用户发出的是明确指令，还是模糊的长难句，“问小团”都能基于平台上商户地址、营业时间、门店设施等基础信息，以及海量真实评价，为用户提供其所需的商家、商品或服务信息，以及最优的用券组合。
也正因为此，很多消费者用过“问小团”后，立刻形成了“犹豫不决问小团”的新习惯。美团数据显示，首次使用后一周内，多次通过“小团”解决本地消费需求的用户占比达到30%。
“烟火气”十足的本地生活更是在“小团”的推荐下，为消费者提供了丰富多彩的体验。以春节消费为例，假期里全国有超过1亿人次用户通过“小团”规划吃喝玩乐消费。用户提问最多覆盖20种本地消费场景，休闲玩乐、餐饮堂食、短途周边游是问询最多的场景；在超过30字的提问中，语音输入占比接近50%；在所有的提问中，超过25%的是复杂模糊多场景的问题。最终，“小团”累计核验了7亿次全国商家信息，并结合13亿条真实用户评价进行二次校准，动态剔除春节歇业商户，为用户提供“省时、省钱、不踩坑”的信息推荐，带动线下实体消费增长。
美团相关负责人表示，日常消费决策中，快速找“靠谱的店”和“可立即交付且有优惠的服务”是消费者的真实需求。“未来，‘小团’将利用好平台上准确及时的本地生活信息、真实评价，利用AI工具整合，结合即时高效的履约能力，更好地满足用户本地吃喝玩乐过程中的模糊化、多条件、复杂化的需求。”
把“能服务”变成“好服务”
在消费端，“问小团”带来了全面靠谱的消费推荐；而在商家端，美团同样没有错过商户的需求，为商家打造了“AI掌柜”，赋能商家，把“能服务”变成“好服务”。
以餐饮业为例。对餐厅经营者来说，以往要知道“哪天生意最好”“营销活动有没有带来人气”往往来自经验和感觉，充其量再结合到店人数、营业额等数据，但背后需要餐饮经营者有熟练的统计分析能力。而现在，AI工具正打破固有的经验主义，成为餐饮经营者的决策“合伙人”。去年11月，美团堂食经营AI工具“智能掌柜”覆盖到了全体美团到餐合作商家。如今，每周有近10万户商家主动和智能掌柜互动。
在上海经营一家简餐店的房女士说，遇事不决问AI掌柜已经成为她的新习惯：“上午十点查看昨天的经营数据，下午三点关注竞品的动态，打烊后还会花两分钟向AI助手咨询相关问题。”房女士觉得，AI掌柜给出的建议还不错，“主要是很多建议都参考了消费者评论、同类餐厅的经营情况，给我很大的启发。”
在美团相关负责人看来，AI不仅要服务消费者，也要服务商家。因为精准匹配消费需求和市场供给，才能真正激活市场活力，拓展市场空间。
也正因为此，美团AI掌柜的开发，从商家经营实际出发。数据显示，自去年11月全量上线以来，已有约54.9万户餐饮商家使用过智能掌柜咨询服务，累计为商家解决429.6万个经营困惑，问题解决率达96%。从咨询的内容看，商家最关心的前三类问题分别是流量情况、行业趋势和顾客评价，涵盖每天有多少人浏览了店铺、多少人进店下单、多少人因为评价而选择或放弃等咨询提问。其中，41万条顾客评价经智能掌柜拆解为经营建议。
同时，美团AI掌柜针对高峰期电话漏接、深夜无人值守等商家经营痛点，AI接待员已进驻全国23.4万家餐厅，不仅累计承接预订订单8.8万个，更在深夜及凌晨时段独立接听电话59.5万通，填补了人工值守的空白。
从精准捕捉消费需求，到智能辅助商家经营，美团正在搭建一座高效、透明的供需桥梁。技术驱动的精准对接，让供给紧跟需求，服务适配场景，既提升用户体验，也为商家创造增量。未来，美团将持续深化AI能力，让每一次消费需求都能快速触达合适商家，每一家门店都能精准抓住目标客群，持续激活本地生活服务生态的活力。
按次扣款新模式，安心消费新体验
“兴趣班缴费后机构跑路”“健身房跑路”“美发美甲关店难退款”……一段时间以来，教育培训、生活服务等服务机构“跑路”消息频发，备受关注。预付费模式中出现的商家卷款跑路、“霸王条款”等问题，不仅挫伤了消费热情，也影响了服务消费市场的健康发展。
那么，有没有什么方式能够还消费者以安心，助力服务消费市场健康发展呢？
美团平台交出了答卷：依托技术能力，推出“安心消费”系列产品，结合平台次卡能力，在按次付费基础上，根据服务零售行业特性推出定制化的解决方案，满足消费者多样化、个性化需求—
在运动健身领域，通过小额短周期健身卡、连续包月、私教小课包等产品，让灵活付款成为可能；
在更为广泛的生活服务领域，如美容美发、足疗、亲子游乐等行业，推出按次付款模式，告别一次性大额充值，实现灵活付款、按次核销、随时可退；
在消费者需求高频的兴趣课程、教育培训领域，推出“安心学”产品，实现“一课一消、随时退款”……
这些以“按次扣款”为核心的新模式，从资金安全保障、商户服务标准化以及消费者体验升级三大方面，为消费者提供了资金有保障、消费更安心的新体验。
为消费者提供“定心丸”
兴趣班的课程大多具有连贯性，一个培训周期就有10多节乃至几十节课程，单节课付费可操作性不强，可一次性“打包”购买，又有着资金安全的问题。频繁出现的培训机构“跑路”消息让家长提高警惕，但培训服务的特点又决定了很难实现“单次付费”。如今，随着美团“安心学”产品的全面推广，这一难题有了全新的解决方案。
眼下，在全国多地落地的美团“安心学”产品，核心是借助平台的多次卡产品能力，为培训课程类消费提供“定心丸”：消费者可以通过美团、大众点评App购买教培机构推出的多次卡课程，实现“上一次课、核销一次款项”的按次结算模式。其中，如果遇到机构倒闭无法履约或是消费者体验部分课程后觉得不满意希望退款，针对未使用或未核销的资金，消费者均可按平台退款规则申请退款，大大提高消费者预付资金的安全性。
上海消费者吴女士是“安心学”的受益者之一，“去年，我给孩子买了‘安心学’的书法兴趣课程，后来遇到商家倒闭，还剩10节课没有核销，总共4000多元，向平台申请退款后，很快就到账了，体验很好，很放心。现在，我会积极推荐身边的朋友选择‘安心学’产品，因为消费有保障太重要了”。
从美团线上页面可以看到，不少兴趣教育培训团购已经打上了“安心学”标签。具有该标签的多次卡团单上注明，如遇机构闭店无法履约或消费者部分使用后不满意希望退款时，用户均可按平台退款规则，申请退还未使用金额。其中，部分使用后退款产生的违约金，平台将退回商家，用于支付商家的一次性投入。
为了覆盖更多消费群体的需求，美团“安心学”不断丰富产品品类，目前已涵盖运动教学、科学探索、美术、书法、音乐等多个文体兴趣培训品类。最新数据显示，全国已有300多座城市4万多家教培机构报名参与美团“安心学”，上线课程数量超7万门；“安心学”已累计为近5万份订单提供消费保障服务。其中，上海作为服务消费前沿城市，有近5000家教培机构参与，覆盖课程近1万门，成为“安心学”落地成效最为显著的城市之一。
为商家提供扶持
选择“安心学”，意味着消费者的预付资金有了保障。那么，对服务提供者来说，为什么要选择“安心学”呢？商家之所以要求“预付”，是因为企业发展同样需要资金支持。
美团也看到了商家的需求。
在推出“安心消费”系列产品的同时，美团为参与合作的商家提供了一系列配套扶持举措，助力商家合规经营、提质升级。比如，针对商家线上营销获客成本高的行业难题，美团为参与“安心消费”的商家提供营销活动专属资源扶持，向消费者发放额外立减优惠，帮助商家提升曝光度、吸引客流量；为合作商家提供佣金优惠、专属门店标识、平台补贴等政策，降低商家的经营成本。
此外，美团深入行业供应链，与健身、教育培训行业SaaS服务商合作，培养商家掌握团购包月续费、多次卡线上服务工具等能力。对商家而言，线上管理模式不仅实现了服务提质增效，还降低了人力成本，让经营更加高效。
多家加入“安心消费”的机构经营者表示，“安心消费”直接解决了消费者最关注的资金安全问题，使得商家在消费者眼里的号召力明显提高。加上平台的各种资源支持，让商家营销如虎添翼。体育培训商户万动网球负责人透露，参加美团“安心学”后，线上交易额翻了三倍，获客成本下降40%，口碑效应显著。
“对机构经营者来说，改变大额预收费模式，本质上是顺应消费需求、变革经营模式的‘必选题’。所以，从商家自身出发，也要变一变管理方式，为消费者提供更安心的服务，更为企业建立更健康的资金流。”多家培训机构表示，“愿意提供‘安心消费’服务的，本身也对自己的服务有底气。而对那些想通过预付费‘赚快钱’的商户来说，也不太可能参加‘安心学’。从某种程度看，‘安心消费’也是对服务消费机构的一次筛选。”
推动服务消费规范化发展
服务消费作为扩大内需、提振经济的重要引擎，其高质量发展备受关注。被提上更高议程。进入2026年以来，一系列旨在规范服务消费、保障消费者权益的文件密集出台，推动服务消费市场向标准化、规范化方向稳步迈进：国务院办公厅印发的《加快培育服务消费新增长点工作方案》明确提出，要加强支持保障，健全标准体系，聚焦服务消费新增长点加快制定一批先进适用标准，促进服务消费相关领域标准化、规范化发展，推动新业态新模式健康发展；最高人民法院发布的《关于贯彻落实〈民营经济促进法〉的指导意见》也提到，依法审理涉消费纠纷案件，打击经营者“卷款跑路”“霸王条款”收款不退等损害消费者权益行为……
业内人士指出，这些文件既聚焦新业态、新模式的发展，又紧盯消费者的急难愁盼问题，传递出一个信号：服务消费“野蛮生长”时代已经结束，服务消费市场必须朝着更加健康、有序的方向发展。
在这样的背景下，美团推出的“安心消费”系列，是推动服务消费迈向标准化、规范化的积极探索。这背后，既发挥了平台连通消费者和商家的桥梁作用，又体现了平台的社会责任感—平台捕捉消费痛点，通过平台技术搭建资金保障方式，营造老百姓放心消费、商家安心经营的良性消费生态。