科技赋能筑防线，诚信服务暖民心
上海银行以数字化创新守护百姓“钱袋子”
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开展315金融宣教讲座，普及基础金融知识。 -
介绍“安心付”产品，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。 -
上海银行为行动不便等特殊群体客户提供有温度的金融服务。 -
银盾团队开展人工核实工作，守护客户资金安全。
近年来，上海银行深化思想认知，提升战略地位，将消保工作嵌入“十五五”发展规划。从推出专为银发族定制的“安心付”移动支付品牌，到上线技防与人防深度融合的“银盾项目”；从厅堂服务的数字化温情改造，到消保机制的溯源治理升级，上海银行在清朗网络空间建设与诚信体系建设的宏大叙事中，书写了属于金融人的温暖篇章。
夯实“消保基石”
上海银行深知，优质的产品和服务离不开坚实的制度保障。该行将消保工作视为“一把手工程”，由总行行长直接分管，董事会下设消费者权益保护委员会，高管层下设消保工作领导小组，确保消保理念落地生根。
上海银行将消保工作嵌入“十五五”发展规划，向全行宣导“向‘先作价值判断’转变”的思想。在企业文化核心价值体系中，贯彻“以客户为中心”的经营理念，将消保工作准则具象化为“追求利润之上的更高价值”。上海银行明确提出“助力人民美好生活是消保工作的初心使命和情怀责任，再细微的工作，也要以最大的责任开展”，这一理念已在全行范围内形成共识，成为每一位员工的行动指南。
在投诉处理上，上海银行秉持“有理要有礼、无理要承认”的原则，畅通线上线下全渠道投诉受理机制。银行坚持实事求是、诚信友善，深化多元化解机制，不“简单拒绝”，而是通过耐心沟通和专业服务，理解客户真正需求，换位思考，将矛盾化解在早、化解在小。
更重要的是，上海银行坚持“标本兼治”，推动“价值共创”。银行视“客户投诉”为宝贵资源，坚持溯源改进，促进服务体验提升。2025年，该行共开展107项溯源改进，即查即改率同比提升22.8个百分点。针对具体问题提出改进举措并持续跟踪成效，推动服务品质从“符合标准”向“超越期待”转变。这一系列举措使得2025年度全行投诉总量下降了10.8%，销售合规理念显著提升，违规问题得到有效遏制。
破题“数字鸿沟”
随着移动支付的普及，老年群体因操作复杂、担忧风险而面临的“不敢用、不会用”痛点日益凸显。
上海银行深入调研老年客群的真实需求，摒弃了简单的“界面放大”思维，创新推出了专为银发群体打造的移动支付服务——“安心付”。这不仅是一款产品，更是一套从底层账户架构到上层服务生态的全方位适老支付解决方案。
安全是老年客户使用移动支付的最大顾虑。“安心付”在安全保障方面进行了颠覆性创新。其核心在于独创的专属II类账户隔离机制。该机制实现了“安心付”资金池与客户主账户（I类户）的物理分割。
这意味着，即使“安心付”账户遭遇盗刷或误操作，客户的主体资金依然安然无恙，从源头上切断了大额资金损失的风险路径。
针对老年人容易遗忘余额或担心余额不足导致支付失败的尴尬，“安心付”设计了极具人性化的“安心自动充”功能。系统每日智能检查“安心付”账户余额，当余额不足时，自动从绑定的I类主账户补足预设金额；当余额超过设定上限时，超额部分又自动转回主账户。这一“双向自动流转”机制，无需老人手动操作，既保证了支付的连续性，又通过统一限额管理和超额消费自动拦截，为老年人的资金流动装上了“智能阀门”。
在功能创新层面，上海银行构建了“账户+风险+生态”的三维防护体系。
首先是账户功能的组合模式创新，从机制上防范因误操作导致的资金损失，让每一笔交易都清晰可控。
其次是风险保障体系的全面升级。上海银行建设了“事前防控+事中拦截+事后补偿”的闭环体系。除了基础的账户隔离与支付限额外，还特别提供了风险补偿服务，覆盖老年人高频使用的支付场景，让老人在遭遇风险时有兜底保障。
最后是服务生态的创新融合。上海银行打破单一金融服务的局限，将“安心付”与消费优惠、适老指导深度融合。通过首绑支付平台立减、老字号商户专属折扣、公交出行满减等实实在在的福利，让“安全支付”与“实惠消费”形成良性联动，激发老年群体使用数字金融的内生动力。
在服务适配方面，“安心付”真正做到了“以老年人为本”。应用操作上，极致简化流程，并在网点配备专属工作人员提供“手把手”指导。
同时，“乐龄专线”提供7×24小时在线服务，确保老年人遇到任何问题都能“一听就懂、一呼即应”。此外，上海银行依托“美好生活工作室”，推动服务进社区，联动线上线下渠道开展智能手机应用培训及反诈公益宣传，帮助老年客户提升金融安全意识，形成了“产品使用+风险教育”的完整闭环。在场景覆盖上，产品精准匹配老年群体的高频生活领域，涵盖线上购物、生活缴费、线下商超、餐饮消费及公共出行等，让老年人在各类场景中都能“放心付、便捷付”，切实提升了养老生活的数字化体验。
亮剑“电信诈骗”
面对层出不穷、手段翻新的电信网络诈骗，传统的被动防御已难以招架。2025年三季度，上海银行创新上线“银盾项目”，旨在通过高科技手段与暖心服务的深度融合，全流程守护消费者的“钱袋子”。
“银盾项目”不仅仅是一个系统，更是一套严密的服务流程。它涵盖了交易风险识别、实时拦截、账户被保护性管控、外呼联系客户核实交易、客户安全教育等一系列环节。上海银行通过持续完善系统功能、迭代客户保护风控规则以及扩大客户保护范围，显著加大了对资金安全的守护力度。
该项目坚持“每日复盘”机制，运营团队对成功拦截的案例进行深度分析，提炼诈骗特征，持续迭代优化10条核心风控规则。同时，密切关注市场动向和最新诈骗手法，及时更新对客话术，确保一线人员能精准提示客户多种风险场景。
在强化风控的同时，上海银行极度注重客户体验的平衡，避免因“误杀”而影响正常业务办理。针对外呼核实环节，银行上线了外呼专员在线取消手机银行转账冷静期以及解除账户非柜面保护性管控的功能。当外呼专员与客户核实确认为正常交易后，客户可立即继续交易，无需等待或前往网点办理解控，极大地减少了误稽核对客户的影响，体现了“技防拦截”与“暖心唤醒”的完美结合。
“银盾项目”上线以来，成效显著。截至目前，该项目累计触达客户9333名，成功保护117名潜在受害客户，拦截疑似诈骗交易201笔，拦截交易资金高达280.58万元，保护客户资产规模（AUM）达2658.44万元。更为亮眼的是，2025年四季度，老年客群被骗数量较三季度环比大幅减少56.60%，资金损失金额环比减少74.78%，被诈客户保护率提升至62%。
面向未来，上海银行将持续深化这一机制，引入客户识别智能大模型和设备行为分析服务，将识别信息实时输入交易风控系统，由交易风险监控系统对交易场景进行智能风险决策，对现有反诈模型进行强力补充，进一步扩大客户保护范围，构建起更加智慧、严密的电信诈骗客户保护体系。
重塑“服务体验”
在物理网点，上海银行正经历着一场深刻的数字化变革，旨在帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，实现传统服务与智能化系统的完美融合。
上海银行对智能柜员机进行了全方位的数字化改造。首先，推出智能柜员机“数字人”服务，客户可通过自然的语音与数字人进行交互，数字人将引导客户进入交易界面并协助办理业务，降低了操作门槛。其次，机具首页显著位置增设了可定制化“快捷菜单”，系统根据客户历史交易情况，自动推荐合适的快捷入口功能，并允许客户根据个人习惯进行调整，实现“一键直达”。
在界面设计上，上海银行在全面落实“大字版”的基础上，进一步改良交易界面。采用红色高亮等视觉显示方式，清晰区分必填项、选填项以及填写有误的项，帮助老年客户快速理解页面要素及定位错误。特别是在2025年四季度，针对老年客户常用的存单交易进行了专门的界面高亮优化，细节之处见真章。
对于行动不便的高龄及特殊客群，上海银行建有63个上门服务集中服务点，并上线了上门服务线上化管理系统。该系统支持派单分配、订单查询、订单预警、运能调度、视频上传等功能，实现了全流程的智能化管理。系统在任务发布、逾期时会自动发送消息提醒对应负责人，确保流程线上化、服务高效化。
针对紧急需求，上海银行建立了加急派单机制，对加急订单增加预警提醒功能，优先安排次日上门，真正实现了服务便利化。2025年，该行累计提供上门服务2439人次，其中60岁以上老人占比高达96%，客户满意度达到100%。这一组数据背后，是上海银行对每一位特殊客户需求的尊重与回应。
擦亮“宣教品牌”
上海银行高度重视金融宣教工作，将其作为提升消费者金融素养、共建清朗网络空间的重要手段。上海银行将“老少新”作为宣教重点群体，高度关注“两司两员”、新就业群体，针对消费者金融需求和宣教需求，持续深化宣教工作长效化、精准化。
在线下，上海银行扎根厅堂一线，所有营业场所均配备独立宣教专区，摆放充足宣传物料。银行积极与辖内社区、街道、公安、学校等开展联合宣教，广泛开展进社区、进企业、进商圈、进学校、进农村的“五进入”活动，结合“美好生活工作室”丰富宣教形式。在线上，银行创新宣教内容，拍摄了《情陷》《时差陷阱》《虚假的救赎》等多部微电影，真实还原诈骗手段，生动普及金融知识。
同时，联合权威媒体扩大影响力，创新性地在网点开设“老年大学金融反诈课”，联合《第一财经》等媒体走访报道，有效扩大了金融宣教的覆盖面和影响力。
通过上述系统化、数字化、人性化的举措，上海银行的消保工作取得了丰硕成果。从获得2024年经济观察报“年度消费者权益保护领航银行”，到2025年获评“上海银行业保险业网上金融信息治理优秀单位”，一系列荣誉见证了上海银行在消保领域的深耕细作。
清朗的网络空间需要技术护航，安心的消费环境需要诚信奠基。上海银行将继续坚守“金融让生活更美好”的使命，以科技为翼，以诚信为核，持续深化消保工作机制，不断优化服务流程，提升服务质效。
在未来的征程中，上海银行将以更加坚定的步伐，为构建清朗网络空间、促进安心消费环境、助力人民美好生活贡献更多的“上银智慧”与“上银力量”，让金融服务的阳光温暖每一个角落。