交通银行上海市分行守护消费者权益、服务高质量发展
金融活水润民生 安心消费启新程
金融为桨，激发消费新活力
消费是民生之本、经济之基。交行上海市分行深度融入上海国际消费中心城市建设，将金融服务与促消费政策紧密结合，用金融活水激活消费市场活力。
去年金秋，徐家汇商圈的美罗城内，“汇享生活·交惠徐汇”的促消费活动火热开展。市民周女士通过交通银行“买单吧”App，仅用1元就抢到了心仪老字号品牌的爆款优惠券。商圈内，更多消费者用足以旧换新政策，借助交行个人消费贷贴息贷款，为美好生活添翼增彩……
激发消费活力，要用好用足政策，将政策红利转化为消费动力。分行积极落实“金融支持提振和扩大消费”的政策要求，响应财政部等出台的个人消费贷款财政贴息优化政策，首次将信用卡账单分期业务纳入贴息范畴，让政策红利直达日常消费场景。
在场景拓展方面，依托数字化转型，将金融服务无缝嵌入文旅、医疗、出行等多元生活、商业消费场景，深度参与上海市“爱购上海·乐享双节”系列活动。通过与美罗城、东方商厦等标志性商业体合作，携手徐家汇商圈内逾200个热门品牌、覆盖超过400家线下门店，通过线上线下相互引流，既带动线下商圈的客流回升，又提升了消费者的购物体验。
在文旅消费场景，积极融入上海世界级旅游目的地建设，启动“心动的旅‘城’·上海站”年度文旅品牌，赋能“上海邮轮节”“青浦文旅节”等重要活动。分行围绕“吃、住、行、游、购、娱”全消费链条，既为上海乐高乐园、携程、东航等文旅龙头企业及大型项目提供固定资产贷款，也联合美团、携程等平台，围绕上海主要5A级、4A级旅游景区以及全市594家老字号门店、145家“必吃榜”餐厅，为消费者提供各类优惠。分行还借助进博会等平台，策划推出“文旅大戏·‘交’你畅游”活动，为国内外参展客商提供一站式文旅消费福利，促进文商旅体展协同发展。
在交通出行与民生场景，分行创下了多个“首创”。从上海地铁支付“挥卡进站”，到推出数币乘车码，实现上海全域全类公共交通“一码通行”，再到联合强生出租等推出外卡支付NFC解决方案，交行通过支付手段的便利化，抹平跨境跨区域的消费阻碍。不仅如此，分行围绕上海医疗付费“一件事”，创新推出“信用就医”服务方案，通过一站式线上“无感支付”，重塑就医流程，切实解决了群众挂号、缴费排队长的痛点。
服务为桥，织就便民新网络
金融服务的便利程度，体现一座城市的开放包容度；金融服务的深度，则体现着一家机构的服务意识。
在数字化浪潮中，交行上海市分行通过金融科技与服务场景的深度融合，将传统自助服务转型升级为“有温度、可交互”的全新体验。
今年初，分行率先实现“视频型智易通”服务模式全覆盖。全市各网点布设了288台智能设备，构建起“客户自助+远程座席+AI数字人”的服务闭环。该设备支持现金支票取现（含零钞功能）、定期存单、银企对账、单位结算卡等多类公司金融与个人金融业务的高频交易场景。客户办理业务时，可通过远程视频与座席实时沟通，还能享受座席推送交易页面、辅助信息录入等便捷服务。同时，智能数字人“姣姣”可实时响应客户的各类咨询。
“视频型智易通”上线近一个月内，已提供远程服务7789笔，包括“云上交行”视频审核3840笔、视频咨询3949笔，远程视频服务总时长超1万分钟。
智慧金融改变了网点交互方式，数字化转型则为民生服务提供了便利。今年1月，交行上海黄浦支行成功落地首笔银校通2.0数字人民币支付业务，实现数字人民币在校园收付场景的应用，家长动动手指即可进行缴费。
不仅如此，数字化转型战略的实施，让分行可以借助科技赋能，为特殊群体、外籍人士及市民提供更优服务，让“金融触手可及”成为申城市民游客的切身体验。
每年11月，“东方之约”——中国国际进口博览会总会吸引八方来客，汇聚上海。紧邻国家会展中心的交行上海虹桥商务区支行内，专门设立了“进博服务绿色通道”。抵沪的外籍参展商有金融交易需求，都可以零障碍沟通，迅速有效满足。
随着“China Travel”热度飙升，上海的支付便利化水平直接关系到外籍人士的体验。交行上海市分行紧扣“现金兜底+数字赋能+全维保障”，为外籍人员构建起“无忧支付”生态，让外籍人士抵沪就感受到上海的包容与高效。
在食、购、住、游的全场景下，分行聚焦机场、虹桥火车站及中华艺术宫等重要地点及一批知名餐厅，持续优化外卡受理环境。同时，为满足外籍人士的现金需求，全部134家网点开通了16个币种的现钞结汇，并在锦江饭店、亚太盛汇等一批外籍人士集中的场所布放外币兑换机，确保“零钱包”即来即兑。
对新市民群体，分行持续推出的“菁才有你，宽心以贷”方案，通过降低生活成本的金融组合拳，让怀揣梦想的奋斗者在申城有了更强的归属感。
对特殊群体，分行通过“爱无界”计划，实现了辖内网点无障碍通道、盲文版业务指南、盲文按键器等设施设备的网点“全覆盖”。170余名员工通过专业手语培训上岗，让沟通不再有界限。彭浦新村支行、南浦支行、东方路支行、真华路支行等四家网点实施全面无障碍改造，让特殊群体乐享金融服务。
养老为舟，承载幸福新图景
当快门声轻快地响起，宝山支行网点内的“乐龄幸福照相馆”里，一对携手走过五十载的“金婚”夫妇在镜头前相视而笑。一张双人合影，定格了夫妇俩晚年生活的从容与幸福。这是交行上海市分行深耕“养老金融”大文章、护航“夕阳红”的一个小小缩影。
上海进入深度老龄化，金融机构如何交出“大城养老”的金融答卷？交行上海市分行秉持大行担当，将养老金融置于战略优先级，强化机制重塑、产品创新与生态共建，全力打响“交银养老”品牌。
服务银发族，首先需要科技赋能。交行组织开展“姣姣陪您乐享数字生活”行动。130余家网点上千名员工作为志愿者走进社区等，手把手教长辈使用随申办App长者版、手机银行关爱版、线上叫车等常用功能，受到老年人欢迎。
服务银发族，需要开展适老化改造。“金融服务不该有门槛。”这是交行推进网点适老化改造的核心共识。分行积极打造长者友好型网点，目前数量已达14家，如交行上海陕西南路支行增设升降机与助立扶手，静安支行开展精品适老化网点建设，金山支行打造“5公里生活圈”，体现“金融敬老”的匠心。
在线上，交行推出“长者专线”，可提供“极简语音菜单”和“一键转接人工”等服务。“云上交行”数字化服务品牌则通过专业化坐席，提供远程面对面的一站式综合金融服务。目前“云上交行”已上线超90个交易服务，包含养老金缴存、养老金支取、65岁以上转账开通等7项为老服务，让行动不便的长者足不出户办理金融业务。
服务银发族，需要提供合适的产品。为了守护长者“钱袋子”，交行上海市分行构建了“养老一本账”全景账户，精选适老化财富管理产品382款，全面覆盖存款、理财、基金、保险等大类产品，其中银发客群“颐养专属”储蓄产品广受欢迎，支持70岁以上老年人投保的保险产品超过170款。
针对老年人的消费习惯，分行迭代推出了“魔都长者白金信用卡”2.0版，实现了银发客群信用卡自动化“秒批”。在杨浦区的熊猫饭堂，交行开展专项推广，让老年人在社区食堂就餐时能享受到实实在在的刷卡金抵扣。
分行还创新推出适老化支付解决方案，发挥交行深度参与数字人民币可视硬钱包研发优势，实现“支付交易可碰可扫、钱包信息可视可查”，有效解决了老年人看不清余额、不会操作智能手机的痛点。
服务银发族，还需要延伸服务内容。养老金融并不是孤立的业务，而是覆盖“备老与养老”全生命周期的系统工程。分行依托“社银直联”战略合作，将全市134家网点打造成“家门口的社保服务中心”，实现了社保医保查询、养老金领取等高频政务服务的“市内通办、跨省通办”。同时，交行作为上海市养老服务和老龄产业协会金融服务专委会主任单位，牵头制定了《养老金融规划师职业规范》团体标准，填补了市场空白，为上海养老金融专业人才培养树立了行业标杆。
在交行看来，高品质养老不仅是“养身”，更是“养心”。分行积极拓展“金融+非金融”服务内涵，打造老年人文化生活的补给站。
在虹口，支行针对“悬空老人”出行难，创新推出了“福祉车”公益服务，帮助行动不便的长者走出家门感受城市变迁。在普陀，支行举办了“老年电子竞技活动”，让银发族在电竞场上一展风采。在长宁，支行联合社区举办“银发友好服务集市”，将反诈科普与义诊、理发等服务相结合，为银发族带来暖意。分行还深度联动老年的大学，挂牌了一系列“社会学习点”，举办丰富多彩的活动，助力乐龄一族逐梦圆梦。
权益为盾，筑牢安全新防线
安全是金融的生命线，守护群众“钱袋子”是交行的重要使命。去年年底，分行一网点依托反诈大数据平台，联动警方成功堵截一起百万级“杀猪盘”骗局，为市民保全160万元“养老钱”。2025年，分行累计堵截涉诈案件50余起，挽回资金损失逾1400万元，用实际行动守护金融安全。
多年来，交通银行上海市分行始终坚持以人民为中心的发展理念，将消费者权益保护视为“一把手工程”。在“3·15”金融消费者权益保护宣传活动中，分行紧扣“清朗金融网络 守护安心消费”主题，聚焦前端预防、主动化解、关口把控，以系统化、智能化、常态化的治理，守护财产安全，守护用户信任。
高标准推进消保工作，源于制度顶层设计。在上海金融监管局的指导下，分行将消保工作作为“一把手工程”，先后推进“消保专项治理年”“常态化治理”等工作，构建“大消保”工作格局。通过完善消保制度体系，紧扣监管要求，重点强化了销售适当性管理、营销宣传管理、信息披露管理等重点环节，落实消费者权益保护要求。
同时，夯实日常管理，针对金融营销宣传、合作机构管理、个人信息保护等关键领域，对辖内130余家网点开展渗透式督导，以“全行一盘棋”的联动，前置消保防线。2025年，分行开展各类各级消保培训100余场，锻造了一支更专业的消保工作队伍。
为了让金融教育做出亮点特色，交行上海市分行不断创新金融教育形式，探索“金融+文化”融合。2025年分行将越剧、说唱的艺术形式与金融知识相结合，创新拍摄古装微短剧《县官探案记》，结合传统皮影戏拍摄微电影《皮影局中局》，还利用非遗技艺，让消费者在剪纸、漆扇、糖画的体验中感受金融教育。
针对“两司两员”等新就业形态群体特点，分行与外卖、快递站点合作，将金融安全提示融入配送场景，把知识贴在送餐箱、快递箱上，让金融安全意识时刻陪伴，并随着外卖、快递配送走进社区，通过更加贴近生活的传播方式，让金融教育精准触达更多市民。
在投诉处理方面，分行构建起闭环式的投诉治理体系，每月通过跨部门工单分析会议，深挖投诉背后的系统性问题，建立深化诉源治理长效机制。基层单位则充分实践新时代“枫桥经验”，努力将矛盾化解在小、在一线，通过加强与调解中心合作，成功化解多起疑难纠纷。
消保工作没有完成时，只有进行时。站在“十五五”新起点，交通银行上海市分行将持续深化消保管理系统建设，以更细的颗粒度、更强的责任感，为消费者营造清朗、有序、安心的金融环境，用有温度的金融服务，守护每一位消费者对美好生活的向往。