破解治理僵局的“楼管家”

来源：解放日报 作者：柳森 日期：2025-12-29
曾几何时，走不出“物业服务质量差—物业费收缴率低—社区环境进一步恶化”的怪圈，成为不少小区及其居民挥之不去的困扰。

然而，过去两年多来，在浦东新区合庆镇庆东居民区，一系列深刻的变化发生了。推动这些转变持续发生的，是一套名为“楼管家”的创新实践机制。

这套创新实践机制可以给更多有待破解物业治理僵局的小区，带去哪些启示？华东理工大学社会与公共管理学院唐有财教授经多番调研，找到了上述问题的答案。

本报记者 柳森

为何更换物业公司

不解决根本问题

城市周刊：您深入研究社区治理多年，是在怎样的机缘下接触到浦东新区合庆镇庆东居民区“楼管家”系列创新实践的？

唐有财：研究社区治理多年，我对当下不少小区难以走出“物业服务质量差—物业费收缴率低—社区环境进一步恶化”的怪圈多有体察。通常来说，大家总是试图从两条路径出发，着手改善上述困境。

一条路径是从物业公司这一端来做文章。比如对物业公司提各种要求、呼吁物业公司改进其管理模式等。但不管物业公司的管理模式如何改变，其经营管理成本是实打实且清晰可查的。在市场经济环境下，再厉害的物业公司也要解决“先活下来”的问题。

另一条路径是从居民区党总支着手，推动业委会的规范化运作。一段时间以来，党和政府在这个方面做了大量工作，使不少业委会在工作的专业程度和规范化水平上多有提升。

然而，问题的梗阻点在于：物业管理是有成本的，物业公司的正常运作也必须基于合理的营收，如果物业费收缴率一直很低，物业公司也好，业委会也好，都会深陷在“巧妇难为无米之炊”的困境中，让提升物业公司服务能力和业委会治理水平成为一纸空谈。

经多方调研后，我深深地感到：改善物业服务不能仅仅在物业公司这一供给端做文章。物业管理发展到今天这个阶段，物业服务的需求端，也就是我们的居民，也需要更新理念，刷新对“现代物业”的理解。

比如，物业服务并不意味着无限责任，全体居民始终是小区环境维护的第一责任人；在物业公司不尽责或中断履职时，居民对小区环境负有维护与改善的责任；居民在接受物业服务的同时，也需对社区环境维护与改善尽责；当小区的物业管理与服务体系梳理清晰并正常运转后，居民应按时按规缴纳物业费，等等。

也就是说，社区治理的关键始终在“人”。如果居民对现代物业管理的正确理解建立不起来，而物业公司又无法进入合理收支、正常运转的状态，更换物业公司、哪怕换成行业内头部企业，也并不能解决根本问题。

想明白这些问题后，我有幸在社区工作一线展开实地调研期间，遇到了浦东新区合庆镇庆东居民区“楼管家”创新实践这个案例。

物业服务停摆

倒逼出来的治理转机

城市周刊：能否讲讲“楼管家”这一创新实践的具体内容？其背后的工作机制是如何运行的？

唐有财：浦东新区合庆镇庆东居民区是一个典型的动迁房小区，小区成立于2009年，规划总户数为1652户，目前实际常住人口约为4300人。

作为一个以动迁农户为主要人口来源的社区，直到目前为止，该小区的居民仍然经历着从农民到居民的角色转变和生活方式的适应过程。

由于居民普遍没有形成缴纳物业费的意识和习惯，物业服务资金长期严重匮乏、服务质量持续低下，进而引发楼道堆物、环境恶化、业主与物业公司关系紧张等一系列问题，社区也陷入了“物业服务质量差—物业费收缴率低—社区环境进一步恶化”的恶性循环。

据统计，物业服务企业因长期亏损已更换了3次。前几任物业公司都因无法维持运营而退出社区，险些造成该小区“物业服务停摆”的治理危机。庆东居民区党总支采取了很多措施设法推进，但收效甚微，于2023年3月，“实在是没有办法了”，庆东居民区党总支开始探索推动“楼管家”的创新实践。

简要来说，就是社区公开招募了40多位已经退休的居民作为“楼管家”，以“半市场半志愿”的混合模式，为社区公共部位环境的改善与维护，付出自己的时间和劳动。

经多方协商，一方面，物业公司提供少量劳务报酬，每一位“楼管家”需负责“承包”一个楼道的保洁和消防安全等服务工作，由此替代部分专职物业保洁人员的工作。另一方面，在居民区党总支的协调与组织下，“楼管家”深度嵌入各自所在楼栋的邻里关系网络，发挥起“宣传员、安全员、调解员、引导员、关爱员、信息员”等“六员”作用。

该工作机制试行至今，“楼管家”的工作投入与奉献程度早已超出市场经济意义上的“报酬”范畴，展现出了鲜明的志愿服务属性。作为对所有参与者的感谢与回馈，社区通过荣誉激励、典型塑造等方式，提升“楼管家”在社区里的声望和影响力，“楼管家”的良好口碑就此形成，也为促进社区规范的形成起到了积极作用。

经过两年多的实践，“楼管家”机制取得了有目共睹的成效。最为直观的是，整个小区的物业费收缴率提升至93%左右，业主和物业公司的关系也变得更融洽了。

更深层次的改变在于社区氛围与居民行为的转化。在“楼管家”身体力行的示范作用与桥梁纽带作用下，更多居民自发地参与到楼道清洁、社区美化等公共事务中。这一系列转变不仅有效改善了社区环境，更深刻地重塑了社区内部的人际关系、行为规范与参与文化。公共秩序薄弱、治理效能低下的老问题算是基本解决了，越来越多的“公共意识”“社区共治精神”从居民的日常生活中生长了出来。

鼓励居民深度参与

让社区公共性得以滋长

城市周刊：“楼管家”的创新实践听来令人振奋。问题是，它可以在多大程度上，给更多有待破解物业治理僵局的小区带去启示呢？

唐有财：梳理“楼管家”的创新实践，我觉得最具有推广价值的部分在于，它通过相关工作机制的建立，先带动一批人（以“楼管家”为主）深入理解现代物业管理过程中居民无可替代的主体性作用，意识到了社区共治的重要性，然后经由这些人具有示范意义的实际行动，促进更多人的观念转变、行为转变，使小区内的更多人因为社区共治建立起了更紧密的互信、互助关系。

这一系列变化才是促成小区面貌焕新的关键，也是促成该小区社区治理行为落地、能力水平提升的关键。

有些人可能会说，只要想尽办法提升物业费收缴率，可支配经费多了，小区就可以雇用更多的人来做保洁的事情，不需要像“楼管家”那样出工又出力。问题是，雇用更多的保洁人员，起不到更新居民观念、增进居民间联系、搭建社区关系网络的作用。

从社会学的视角和方法去看，庆东居民区“楼管家”项目实践生动体现了社区公共性生产的“利义”转化机制：通过一定的物质激励吸引居民参与社区公共事务实现“以利引义”；通过居民深度参与实践后的价值内化与理念升华“由利生义”；通过社区层面公共性秩序的生成、固化与再生产使得“义利共生”。

通过上述三重机制，庆东居民区“楼管家”们的创新实践不仅提升了社区成员间的信任、对公共利益的普遍关切，也为社区成员间未来达成更持续、更广泛的互利互惠性合作打下了基础。

社区治理难题的疏解从来不缺“旁观者”，缺的是对公共之“义”有自觉、持续追求的积极行动者，缺的是社区公共性从个别行为到普遍规范、从临时实践到稳定制度的飞跃。

从这个意义上讲，我觉得由“楼管家”相关实践催生的“义利共生”系统意义非常大，不仅可以给破解物业治理僵局带去启发，对同类社区遭遇更复杂的治理难题，也具有一定的借鉴意义。