春节假期结束，旅游出行成了申城市民投诉的热点。

出发当日才得知自己的签证出了错，市民刘先生的春节印度8日游搁浅，本计划一起出行的刘先生的妻子和妹妹最终也选择放弃行程。而由于是在线预订的参团游，签证也是由在线旅游网站代办，刘先生向旅行网提出全额退款。可对方认为，签证仅刘先生一人出错，退还刘先生的费用理所当然；其他两人签证并未出错，在可以正常出行的情况下不去，就属于“自愿放弃行程”，按照合同并不在退款之列。

旅游网站的说法有道理吗？多人结伴出行，如果一人因在线旅游网站或旅行社的失误未能成行，最终导致大家均放弃行程，在线旅游网站或旅行社该不该退还全额团费？

签证上多个数字“1”

刘先生向解放日报·上观新闻讲述了事情的来龙去脉：今年1月，刘先生在一家在线旅游网站上预订2月11日出发的“印度10日8晚半自助游”。参团3人，总价48511元。页面显示，该团实际为“散客拼团”，中方地接社为“上海职工国际旅行社有限公司”。预订产品后，刘先生及时通过邮箱递交了签证申请表、护照电子版等材料。1月30日，网站短信确认“材料已收到”。

△刘先生向记者出示的旅游订单。

2月11日，刘先生一家3人按照出团通知，晚上7时在浦东机场集合，准备开启旅程。领队随后给每人发放了打印的印度电子签证。签证到手，刘先生发现不对劲，签证上他的护照号变成了“EXXXX31019”，比正确的护照号“EXXXX3019”多了个“1”，无法出关登机。刘先生马上向领队汇报了这一错误，领队当即联系了实际负责签证办理以及印度地接服务的“印度TBi旅行社”。确认错误后，领队提出解决方案：由于印度签证办理较快，一般24小时即能出签，“印度TBi旅行社”马上为刘先生重新办理正确的签证，办理期间刘先生先滞留上海等待；刘先生的妻子和妹妹则先行跟团正常出游，刘先生签证办妥就能赶上与整团人汇合。

△签证上的护照号多了个数字“1”。

领队提出的方案当即遭拒。刘先生的妻子庄女士认为，本来春节一家人欢乐出游，“要走一起走，要不走都不走。”随后，3人退团回家。

2月13日，“印度TBi旅行社”办妥了刘先生的新签证。在线旅游网站再次联系刘先生，提出补救措施，即重新购买机票，安排2月13日晚上的航班让3人赴印度，以赶上接下来的行程，错过的行程予以补偿。可是，考虑到8天的游玩行程已错过了2天多，还要追赶大部队，太折腾了，庄女士3人便拒绝了补救措施。　　

索退团费起了争议

庄女士告诉记者，2月11日从机场回家的路上，领队就发短信告知她，其行为已属于“客人违约，损失金额要按照客人违约计算”。但她认为，退团是因在线旅游网站代办签证有误引起的，责任在对方，应该由对方退还他们3人的团费。

事后，庄女士曾与网站沟通过退团费的事宜，但双方没有达成一致。

记者联系上“印度TBi旅行社”的一名中方联系人了解具体情况。她告诉记者，经过核查，刘先生的签证出现错误，原因在于旅行社签证组办理签证填表时多写了一个“1”，“过错确实在于我们”；因而，旅行社积极进行补救，并愿意承担相应的责任，后续给出的补救措施也确实是“印度TBi旅行社”提出的。　　

该联系人称，事态至此，从旅行社的角度来看，旅行社的责任仅在于退还刘先生的团费以及按照合同支付团费70%的违约金。至于庄女士和刘先生的妹妹，不管是2月11日晚还是2月13日，两人均具备出行条件，且都是成年人，但两次拒绝，只能视作“自愿取消行程”。按照合同，“旅游者行程开始当日违约，收取旅游费用总额100%的违约金”，因而团费不予退还。不过，“印度TBi旅行社”提出，最终退还多少，要看在线旅游网站与客户如何协商，毕竟网站是销售方。

△合同中约定的违约条款。

记者随后又联系了该在线旅游网站，他们给出的方案与旅行社的说法一致。即退还刘先生的团费，并给予70%的违约金，合计27489元，其余两人按客户违约处理。

律师认为双方应协商解决

那么，庄女士和刘先生妹妹的团费该不该退？记者就此咨询了多名律师。

上海隆安律师事务所高级合伙人陈世福律师认为，在签证出错的情况下，旅行网依然为消费者预订机票、房间，造成了消费者的损失，属于履行合同不当。但究竟是退1个人还是3个人，关键在于刘先生等3人能否视为一个整体。考虑到消费者的心情，建议旅行网对庄女士等进行一定的补偿。　　

律师孙先生认为，刘先生等3人是一个订单，签订的是一份旅游服务合同，从主体上来说，3人是合同不可分割的主体一方，其合同目的为3人家庭出游。所以可以将3人视为是一个整体，解除合同时也应该退还3人的费用。或者，至少将刘先生夫妻俩视为一个整体。

同时，几位律师也认为，旅行网在发现问题后，为了尽量减少损失，也提出了补救措施，让合同继续履行；但消费者出于行程方面的考虑予以拒绝。在这种情况下，合同无法履行造成的损失如何分摊，应具体而论。建议双方协商确定，必要时通过法律手段解决。

一个小小的失误影响了一家人的春节游，在此也提醒在线旅游网站应提升服务品质，认真审核、复核游客出行相关的证照，避免类似的纠纷再度发生。　

相关链接——“典型案例”可作为参考

最高人民法院去年12月7日曾发布一则典型案例：　　

申城的孟先生和张小姐本打算以出境赴伊朗旅游的方式纪念结婚五周年，不料出行当日却被告知妻子签证被拒。两人被迫放弃旅行计划，并要求代办签证的旅行社全额退款。因协商未果，夫妻俩将旅行社告上法庭。

法庭上，张小姐认为旅行社在出发当天才告知自己无法出行，造成夫妻俩无法提前解决同行问题，也无法更改行程或与伊朗领事馆联系沟通以解决问题，所以旅行社应当退还全部费用并承担相应的违约责任。

旅行社辩称，自己在张小姐被拒签的问题上没有任何过错，且旅行社也是当天才得知签证出现问题的，并没有违约。而孟先生明明可以一人出行却自愿放弃，所以夫妻两人要求旅行社退还孟先生的旅游费用没有依据。

审理该案的上海市徐汇区人民法院表示，因旅行社迟延申请签证导致张小姐在得知被拒签后，没有时间去争取解决问题或调整旅行计划，因此旅行社应对合同无法履行后张小姐所产生的损失承担责任。而就旅行社称孟先生可以单独出行但自愿放弃一事，法院认为孟先生和张小姐是夫妻关系，共同出行是两人报团旅游的主要目的之一，因此旅行社拒绝退还他的旅游费用于理不合。

最终，法院判决旅行社退还孟先生夫妻两人除签证费外的全部团费。一审判决后，旅行社提起上诉，二审维持原判。