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上海万科探索建立行业服务标准,助力城市内涵式发展转型
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来源:上观新闻 作者:戚颖璞 2018-01-22 13:07
摘要:“万科上海美好服务体系——首席美好官”是在上海区域“热带雨林”业务全景体系之下,针对雨林业态的服务解决方案。

当城市发展到一定阶段,必然将从外延式发展转向内涵式发展,注重城市“品质”的提高。为房地产商的转型带来机遇。

 

一直坚持“为客户提供多次服务”的上海万科,在服务升级的道路上深入探索。1月21日,“万科上海美好服务体系——首席美好官”正式发布,提供“热带雨林”业态的服务解决方案,同时推出“美好联盟”,为客户提供优质、精准、定制化的全场景深度服务体验。

 

搭建“美好服务体系”

 

“万科上海美好服务体系——首席美好官”是在上海区域“热带雨林”业务全景体系之下,针对雨林业态的服务解决方案。同时,也是万科集团“美好生活场景师”在上海公司服务端的落地与演化。

 

经过多年一线服务经验沉淀,上海万科依照科学服务体系搭建而成的“美好服务体系”设立了365个服务触点、1800条服务标准,覆盖住宅、长租公寓、产城、美好家、申养、教育等雨林全业态。每个业态运用各自的服务标准进行管控,同时运用“五维”雷达服务品控体系,确保标准落地。由此,逐步健全与完善上海万科各项服务的标准与品质,培养起“为客户提供多次服务的能力”,并提供“超出客户预期”的服务。

 

万科集团高级副总裁、万科上海区域本部首席执行官张海在2018新年致辞中说道:“我们致力为普通人的健康幸福生活提供好产品和好服务,成为美好生活场景师,矢志为‘第一’而奋斗。我们需要更多打动人心的原创产品,以超出客户期望的体验赢得客户,使创新创意、深度服务成为组织的基因。”

 

在行业转型变革的关头,“美好服务体系”将开启新一轮的服务认知,提升服务标准,引领行业服务体系的健全与完善,具有创新性和领先性。

 

城市发展与“美好”联盟

 

“美好服务体系”建立同时,一批“首席美好官”相继出炉。他们是来自上海万科不同业务板块的一线员工,是万科上海美好服务体系形象化的表达。

 

“美好服务体系”实际上结合了服务领先行业的优秀经验和万科自身的品质基因,以“人”为核心,围绕“标准、品控、系统、机制、文化”五大模块创建,互为依托、环环相扣,在实践中不断沉淀、不断成熟、最终形成了完整的万科上海美好服务体系。

 

基于这个体系,上海万科此次还推出全领域客户增值平台——美好联盟。秉持资源共享、合作共赢、深度交圈的理念,美好联盟聚集品牌联合力,为客户提供优质、精准、定制化的全场景深度服务体验。

 

由此,美好联盟打通了“热带雨林”体系内在上海的各项业务,形成了一个“生态链”。单个业务的客户在符合一定的条件下,被认证为美好联盟的会员,便可享受其他业务的专属权益。比如,在泊寓租住满3年的租户,可以在七宝万科广场消费可享受万乐会金卡会员权益,或者在瑨健身享受9折优惠。未来,随着更多品牌或商家的合作加盟,万科客户可以享受到更多服务和权益,满足美好生活的各方面需求。

 

角色转型新思考

 

“美好服务体系”发布,是上海万科在向“城市配套服务商”转型的深度探索,也是各个板块业务的进一步整合、互动。这得益于上海城市化发展进入新阶段,存量市场开发成为热点。

 

就在前不久,《上海市城市总体规划(2017-2035年)》正式发布。规划将紧紧围绕高质量发展和高品质生活进行实施。与此同时,城市开发者开始寻求新的角色定位。

 

业内人士表示,当前房地产行业已经进入了以资产管理为主的阶段,探索城市空间更新和资产运营管理变得十分重要。不少房企开始转型运营商或者服务商,核心是在产办、商业、租赁、教育、医养等各个领域广泛布局,提供资产管理和配套服务。运营能力或成为企业的核心竞争力,服务的优劣也决定了资产的潜在价值。

 

早在2013年正式提出转型“城市配套服务商”的万科,在上海区域以“热带雨林”业务体系积极实践。在城市更新上,不仅成功改造张江国创中心,赋予其科创空间的新功能,还取得了上生所项目的长期租约,同时进行历保建筑和工业建筑的改造,将来还给城市居民一个以文化创意产业为核心,融合工作、生活、娱乐及历史文化于一体的综合开放活力社区。

 



 

栏目主编:李吉 文字编辑:任俊锰 题图来源:上海万科 图片编辑:邵竞
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