2016年3月2日，福建省泉州晋江市徐某遭遇银行卡盗刷，遂于当日下午5点38分30秒立即致电M银行客服要求予以挂失，整个过程持续2分12秒。然而，在该段时间内徐某的银行账户被分两次各转走5万元，共计10万元。徐某和M银行双方对电话挂失期间发生盗刷造成的损失，到底是谁的责任？ 徐某认为是由于M银行客服电话处理挂失不够及时，导致其发生损失，与M银行的协商过程中未能达成一致意见，遂将M银行告上法庭。

结果一波三折，一审法院认为：由于徐某自行修改手机签约号码导致涉案账户失控，其自身行为是导致款项被转走的直接原因，M银行在挂失操作过程中无明显拖延现象，不应承担损失。然而，二审法院认为：本案中银行在核对所有认为需要的信息确认无误之后，仍对挂失者进行长达16秒的温馨提示，显属多余。对于第一笔损失因M银行客服尚在核对持卡人的信息，责任不在银行；而第二笔发生在温馨提示期间，应由M银行承担客户损失。判决撤销一审判决，M银行赔偿徐某存款损失5万元。

以上故事，属于2017中国金融消费者保护论坛上揭晓的全国金融消费者保护十佳案例之一。除此之外，案例还展现了各种消费者保护场景。

在另一起案例中，出现了信用争议。2017年5月，王某致电青岛市金融消费权益保护协会（以下简称“协会”），称其自2007年开始使用Z银行信用卡，在近期查询个人征信报告才得知，从2010年起自己有多次逾期记录，究其根源竟为一笔4.59元的欠款多年未还所致。投诉人致电Z银行总行客服热线，投诉该行在向征信机构提供个人不良信息时，未充分履行事先告知消费者本人的义务，但Z银行客服人员答复，银行只是提供了一项增值服务，通知并非银行责任，逾期记录是消费者自身原因造成的，不能给予消除。投诉人称其对此项欠款并不知情，更不存在不还钱的主观恶意，多次逾期是因为自己从未收到银行的还款提示所造成。投诉人要求Z银行对其异议出具书面答复，Z银行工作人员表示不予出具。以上做法严重侵犯了金融消费者的合法权益。在协会的协调处理下，Z银行最后为王某消除了不良记录。

此外，案例中还有金融搭售行为。2016年6月，焦某向人民银行安顺市中心支行（以下简称安顺中支）投诉，称其于2014年9月1日和2015年8月26日分别购买了两套商品房，两套房的住房贷款业务均在农业银行安顺市分行营业部（以下简称安顺农行）办理。期间，该行为其办理第一套住房贷款时要求其开立华创证券账户并在账户中存入1000元才予放款，办理第二套住房贷款时要求房屋所有权人（焦某母亲）购买人身意外险并缴纳保费1080元才予放款。焦某认为该行要求不合理，要求该行返还其在华创证券开户存入的1000元与为其母缴纳的保费1080元。焦某先后多次向安顺农行投诉未果，遂到人民银行现场投诉。在安顺中支介入下，安顺农行相关负责人向焦某赔礼道歉，并于当日退还焦某开立华创证券账户存入的1000元，次日退还焦某缴纳的人身意外保险保费1080元。

这些案例生动鲜活，甚至可以说略显“奇葩”，但却实实在在地反映出金融消费者在大环境下的相对弱势，也提醒消费者在碰到类似情况时，不可忍气吞声，应立即求助监管部门或协调机构，切实维护自己的权益。

上海黄金交易所理事长焦瑾璞认为，金融市场存在信息不对称及由此产生的供需不平衡问题，同时金融消费者普遍存在认知偏差，消费者一贯低估某些风险和高估别人对未来事件的过高保证，并存在高估金融精英和过度信任权威人士意见的倾向。所以，在普惠金融的发展中应加强金融消费者的保护，而在金融消费者保护中应更加注重金融教育，努力提升消费者的金融素养，通过各种金融知识普及活动，引导金融消费者改变固有的认知和行为特点。

值得一提的是，互联网金融领域的消费者保护，成为了今年的关注焦点。中国人民银行参事、中欧陆家嘴国际金融研究院常务副院长盛松成指出，互联网金融具有明显的涉众性、群体性、区域性和系统性的特征，风险一旦触发，很容易成为群体性事件的导火索，严重危及金融系统乃至社会稳定。当前，新设立的国务院金融稳定发展委员会，其重要的一项职责就是要加强互联网金融监管，强化金融机构防范风险主体责任。而就在近期，国家互金整治办针对网络“现金贷”的问题下发了特急文件，进行整治，由此可见规范互联网金融业态，维护消费者切身利益的迫切性和重要意义。