消费投诉难得波澜不惊，这是第9个“双11”出现的积极变化。市消保委22日透露的数据显示，从11月11日至11月22日18时，市消保委共计受理网购投诉2400件，同比下降35%；网购投诉中涉及“双11”的达300件，与去年同期竟基本持平。                  

无理由退货认知出入被消除

今年“双11”，商家拒不履行七日无理由退货的争议大幅减少。市消保委投诉部黄皇分析，这应是今年1月国家工商总局进一步细化推出《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》所产生的效果。

2014年，新版《消费者权益保护法》颁布实施，其中对于“七日内退货”的要求中描述为：消费者退货的商品应当完好。但在具体实施过程中，商家常以“消费者打开查验后商品不再完好”为由拒绝退货。好在年初出台的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》及时对退货商品的“完好”标准作出明确阐释——“消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好”“商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好”，从而避免了商家与消费者间的认知出入。此外，《消费者权益保护法》明列“鲜活易腐商品、数字化商品”等4类不适用七日无理由退货商品，而此次暂行办法又在此基础上进一步明确“可以不适用七日无理由退货规定”的商品，如“一经激活或试用后价值贬损较大的商品”等。从消费者反馈来看，今年大量商家“有言在先”，在不少商品说明中打上“不宜无理由退货”标签，消费者则愿者下单，从而避免了大量争议。

“双11”慢递终于“快”起来

随着商家大数据预测的精确化、配送体系的现代化、智能物流的普及化，被消费者多年诟病的“双11”快递成慢递现象，今年大为改观。此次，在市消保委受理的投诉中，因延期交付而引发的投诉有所降低。

据国家邮政局监测数据显示，“双11”当天，主要电商企业共产生物流订单8.5亿件，同比增长29.4%。但今年，各大快递公司得到分拣机器人、自动化流水线等各种高科技加持。与此同时，交通工具也尤其给力，除货运飞机外，高铁亦来增援。今年11月11日至20日，铁路部门推出“双11”电商黄金周运输服务，发挥“复兴号”动车组优势，首次在京沪高铁推出“极速达”快运产品，实现京沪间10小时送达，这些都使得“双11”快递终于快起来。

预售类促销争议有所抬头

然而，今年商家为提前截留资金而普遍采用的预售促销，至今积累下大量投诉，投诉内容多集中在商品无法按时发货和后期的价格变动上。

据市消保委介绍，预售或许是商家出于合理备货的考虑，但不少商家设置了十分“烧脑”的预售规则，并鼓吹“先到先得”“确保发货”，还有一些更作出了“最低价”的承诺。然而“双11”过后，不少消费者发现自己所要货品处于缺货状态，商家的承诺打了水漂。也有消费者发现商品价格不升反降。市消保委介绍，商家这些举措涉及虚假促销和价格欺诈，消费者务必注意保留商家信息截屏等各类证据，以便成功维权，得到相应补偿。