市民杨先生问：

我居住的小区设有快递寄存柜，以方便不在家的居民签收快递。日前我在取快递时，输入了取货密码，但柜子却没有打开。而显示屏显示柜门已打开，取货成功。这让我很是着急。打电话给快递员，快递员送完货过来之后，还是不能处理，就让我守在快递柜前面。如果离开的话，货物丢失需要自己负责。我在那儿等了一个多小时，直到另一位快递员过来，重新操作后，才打开那个柜子，拿到了东西。所以我想问：快递柜安装有没有行业管理规范？发生操作问题，谁来处理？流程是什么？物品如果丢失，谁来负责？　　

记者调查

　　　　
快递寄存柜，也就是智能快件箱，是指设立在商业区、居住区、办公区、校区、厂区等场所，供经营快递业务的企业投递和用户提取快件的自助服务设备。而这些快递的寄存柜，多为第三方企业运营。根据《智能快件箱投递服务管理规定（暂行）》，快递公司和寄存柜企业签订协议的时候，就应该明确智能快件箱的日常维护义务，第三方企业在后期对于设备的维护修理，应该有一定的责任。
　　
根据《快递服务》国家标准的规定，快递投递方式有三种：按照客户名址面交、客户自取、与客户协商处理。但是除与客户特殊约定的情况外，应当按照客户名址面交。快递服务柜作为第三方服务，提前获得用户的认可、确认，至关重要。根据相关规定，快递员在将快递放入快递寄存柜前应当征得收件人同意。如果寄件人交寄快件时指定智能快件箱作为投递地址的，可直接将快件投递至指定的智能快件箱。快递公司的标准工作流程为，快递员先派送到家，如家中无人，经消费者允许后，再派送到快递寄存柜。除了小区、写字楼不允许快递员随便进入，以及收件客服默认快递放置快递寄存柜等情况需要另议外，快递员需提前征得客户同意，才能将快件放置快递寄存柜。
　　
对于消费者而言，快递未经允许就被投放至快递柜，所带来的最大隐患就是，消费者因货品未当面验收而遭受损失。根据快递公司的规定，如快递员未告知客户便将快件放置快递柜，且快件出现问题，消费者可向快递公司追责，快递公司会根据投递录像作为相关证据，按照流程处理。客户还可以拨打12315进行投诉。已向企业投诉，但七天内没有任何处理结果，或对企业的处理结果不满意的，还可以登录国家邮政局申诉网站进行申诉。
　　
除此之外，消费者还可以联系相关的快递柜运营公司，协助解决问题。有的快递寄存柜运营公司还承诺，如果消费者不希望继续使用快递柜服务，也可以对其信息进行设置，使快递员无法将关联该消费者信息的快递投放至快递柜中。

（有关此话题的详细讨论，可收听上海电台FM93.4，上午9时到10时、下午1时到3时播出的《市民政务通—直通990》节目。 编辑邮箱：jfwenda@sina.com）