“以前的信访大厅，外面是‘铁将军’把门，里面是‘铁栅栏’隔开。现在的大厅，感觉比老早‘舒服’多了。”在普陀区信访联合接待大厅，不少来访群众有这样的感受。

这是区信访干部们努力改善信访接待大厅软件硬件建设的结果。干部们为了这件事很“走心”，不断换位思考、细心琢磨，拉近和来访群众的距离。

解除“物理隔离”

“大厅的接待工作是‘信访工作链上第一道程序’，如果群众满意度低，将直接影响后续信访事项处理的成效。”区信访办相关负责人表示，“最初，对拆掉不锈钢防护栏、玻璃隔断等防护设施，我们也有顾虑，因为确实有个别群众不守秩序、闹访缠访。但我们还是统一思想认识，从细节入手，努力打造一个温馨、舒适、自在的接待环境。我们只有一个想法，只要能减少与群众的‘心理隔阂’，就尽最大努力去做。”

拆掉这些“冷装修”，只是大厅面貌改观的第一步，为大厅增添“暖意”，是改建的目标。大厅以乳白色粉刷大厅墙面、粉色为主装饰，用浅色皮沙发代替黑色工作椅，尽可能多地布置绿色植物，还在墙上张贴了卡通的“禁止吸烟”宣传标语，在走廊墙面上布置了赏心悦目的字画，在大厅里滚动播放喜剧小品和轻音乐，在卫生间龙头上安装了加热装置……

昔日“硬邦邦”、“冷冰冰”、“暗簇簇”的大厅已经一去不复返，经过几年的细心打造，现在的接待大厅，点点滴滴里透着温馨舒适，更蕴含着工作人员对群众的心意。

“端茶倒水”不多余

人无难事不上访，来到信访大厅的群众本就心情焦虑，有些甚至大早赶到大厅外等候，遇到夏晒、冬冻等情况，那易加重负面情绪。为此，区信访办每逢周四集中接待日，大家都会提前到岗，提前30分钟开门，将来访群众迎入大厅等候。

群众走进大厅，志愿者们一边主动给没有带水的群众倒温水，帮助带水杯的群众添水，一边跟来访群众拉拉家常、沟通问题，“阿姨，侬最近有啥困难啦”，“您好，请这边坐”，“当心脚下哦”，志愿者们亲切的笑容、贴心的话语，总能给群众“降火”。大厅保安不仅认真管好秩序，还将热心引导来访群众，针对行动不便的来访群众，主动搀扶、到号提醒、陪伴他们进入接待室。信访办工作人员则会在咨询台进行“预检”，并提供一些简单的政策、法律咨询等。

大厅便民服务花了不少“小心思”。大厅不仅配备了保心丸、清凉油、风油精等常用药品，老花眼镜、针线包等便民物品，还放置了一些常用工具来应对自行车突发“小故障”等。大厅原来的桌椅是单向设置，为了方便群众相互沟通，都改为了“面对面”式，中间还放置了长型桌，便于大家放东西、写材料。大厅每周安排法官、律师、人民调解员在大厅开展咨询，提高信访接待水平，也使来访群众得到便利。大厅还特别与区妇联合作设置“心理咨询室”，安排专业心理咨询师坐堂，为有需要的群众提供心理疏导。

提升一次性解决率

群众来到信访部门，总希望自己的事情尽快解决。“只有信访部门和信访干部重视起来，解决群众的事才能快起来。”遇到一些群众比较急切、情况较为简单、可以当场答复的问题，大厅工作人员会现场电话联系相关职能部门，第一时间回应群众关切，减少群众往返次数。遇到一些拖欠薪资或比较复杂的群体问题，大厅工作人员会及时邀请职能部门现场办公，与来访群众进行面对面沟通，第一时间弄清基本情况。通过提高接待效能，有效压缩了从接待到转送、办理、答复的周期，免去了群众“奔波之累”，也督促了职能部门履职尽责、为民办事。

为有效发挥大厅依法高效解决群众合理合法诉求的作用，区信访办着力推进大厅接待机制建设，提升初次来访事项一次性解决率。去年开始，区信访办建立初次来访事项“三重响应”机制，安排信访量较大的驻厅单位进行试点，做到接待后一天内回复受理情况，受理后两天内与信访人沟通，办理后三天内进行满意度回访，强化过程监督，实施结果问效，快速高效依法解决信访人的合法诉求。大厅还在每个接待窗口安装了满意度评价器，来访群众可以根据自己的满意程度对接待情况作出现场评价，评价情况汇总后将报到区委、区政府领导，发相关职能部门和街道镇。

近年来，区信访联合接待大厅秩序持续好转，来访数量从2012年前单日1200人次的峰值逐年下降到目前平均每天130人次左右，工作效率不断提升，每天完成接待的时间较过去提前了3个多小时。