这几天，静安区天目西路街道不少居民，都通过邻里间口口相传与居委会干部宣传，添加了新上线的天目“掌心汇”微信公众号和“掌心汇”社区版。

原来，作为今年的实事工程，天目西路街道为每个居委会都搭建了“掌心汇”社区版，除了发布社区最新消息，添加了不少实用的功能。通过微信公众号，社区居民不但可以及时了解社区发生的最新事，还能直接进行社区事务受理服务中心的办事预约，如果有投诉、建议等诉求，通过“24小时信箱”及时反映，最多在48小时内就能得到回应。不少居民都觉得，有了微信公众号，找街道与居委会办事方便了，特别是对居民中的“上班族”来说，这次真切感受到身边有了一个24小时服务的居委会。

针对居民需求，公共服务“送到眼前”

有调查显示，居民到社区事务受理服务中心办事，最担心两件事：一是，排队等候时间长，二是资料不全、不对，要跑几趟。

这次，天目西路街道就将社区事务搬到了“掌上”。在“掌心汇”社区版的“居民办事”版块，直接链接入社区事务受理服务中心，“办事指南”版块中对涉及公安、民政、助残共计12个大类171个小项的事务的主管部门、法律依据、申办条件、申请材料、办理程序、收费标准一一明示，居民对照着可以把要办理的材料准备好，就可“在线预约”，减少排队等候时间。

年轻居民对社区参与度不高，有事情不愿意上门找居委会；不少“上班族”早出晚归，与居委会工作时间错开了。“社区居民线下不找居委会，并不代表不需要居委会。”天目西路街道办事处副主任张丽珍说。为畅通社情民意诉求表达，“掌心汇”社区版中统一开设了“24小时信箱”，不间断受理群众线上咨询和诉求。街道统一制作了“温馨提示牌”，上面有当天值班的居委会干部手机，提示居民可以在“24小时信箱”中留言；在居委会门口的“居委会信箱”上，也贴着公众号二维码，居民扫码即可进入公众号，投出一封“电子信”。一旦有信件，系统即发通知给每个居委会的信息员，提示有居民来信。信件诉求，随即纳入居委会的“首问接待制度”，居委会既可线上直接反馈，也可线下电话、面对面反馈，48小时内必定给予回应。如此一来，居民有诉求，不需要“跑到”居委会，只要从“掌上”即可反映诉求，大大方便居民和居委会的联系。

记者看到，每个居民区还根据社区居民需求特点，开通了“紧急情况”、“物业保修”、“英文版”等诸多模块。

居委提前介入，社区矛盾“温柔”化解

以开设微信号的方式将公共服务送到居民眼前，并不是街道“拍脑袋”想出来的。早在2014年，街道内的卓悦居民区就通过微信号找到了拉近与社区居民距离的办法。

卓悦居民区辖区内有10幢商务办公楼、3幢商住两用楼，白领多、住户少，3幢商住两用楼的居民结构又是“三多”明显——年轻人多、人户分离多、外国人多。服务这样人口结构的社区，靠传统的居委会干部坐在办公室、“等”居民上门的方式可不行。

1992年出生的居委会主任江雪强，是上海最年轻的居委会主任之一。在街道党工委与居民区党总支的支持下，小江与几位年轻的居委干部率先开通了卓悦居民区微信公众号，提供一些社区信息与发布活动信息。为了让社区居民与白领知道这个公众号，小江他们一家家上门“地推”，遇到外国人家庭还要“开英文”进行介绍。两三年下来，这个公众号积累了不少社区居民“粉丝”。“原来我们社区举办一些亲子、健身等活动，内容挺好的，但票发不出去。其实，不是居民和白领不需求，而是没有获得信息的渠道，现在微信号一放票，不到两天就全被抢光。”

小江向社区居民介绍掌上汇的操作方法。

今年，一起社区矛盾也通过微信号得到了及时化解。今年刚过完春节，卓悦居（西区)的物业公司就在小区中张贴了公告，要将物业费从每月每平方米2.5元上涨到3.5元。不少业主觉得事发突然，不愿意涨价；但由于商住两用，这个小区没有成立业委会，没有人代这些业主行使权力。有业主第二天就在居委会微信号后台留言，表示强烈不满。居委会第一时间得到消息，开始着手了解情况。他们从相关部门获悉，这个小区当初入户时，开发商向业主承诺，到2016年之前都收取2.5元每平方米的物业费，但提供3.5元标准的物业服务，额外的1元由开发商补贴。由于承诺期限已到，开发商补贴没有了，物业要维持原来的物业水准，提出提价也是合情合理的。但物业事先没有与业主进行充分沟通。了解到这些情况，居委会为业主代表与物业以及物业上级单位搭建了沟通平台，经过多次协商，最终居民同意物业费提价。一个可能引发群体性矛盾事件，得到温柔解决。

线上线下打通，服务群众“零距离”

线上服务社区居民的渠道有了，但服务质量如何保证？天目西路街道已经有了一些实践，比如，在街道的天目“掌心汇”中开设了“居委会24小时信箱汇”，每月实时显示每个居委会的“24小时信箱”回应情况，对48小时未予以回应的亮起“红灯”，接受天目西路居民的监督。“接下去，我们还将探索把‘物业考核评价’、‘居委干部绩效’考评纳入线上渠道，让更多居民来参与社区治理。”天目西路街道党工委书记华洁蓉说。

社区居民对通过线上渠道参与社区治理的热情还是蛮高的。今年上半年，因辖区范围调整，河滨花园和苏河融景两个小区，合并一个居委会管辖。在这个过程中，新居委会启用哪个名字，就是在公众号平台上让居民投票产生的。“虽然和我们原来构想的不同，居民选出‘河滨融景居委会’这个名字，那就听居民的。”河滨融景居民区书记邓元君说。

服务群众“最后一公里”，线上还要与线下打通。天目西路街道梳理出一套“居委会线上线下服务群众制度”。包括，明确线上线下“双路径”收集民意，绘制线上线下机制运作图，让居委干部操作起来一目了然；对社情民意“全过程”管理，从接待登记、分类处置、多元协商、事务代理、诉求反馈等各环节进行了制度要求；为增强居委会工作人员的“全岗通”接待能力，除在“掌心汇”社区版可查询事务办理情况外，街道在每个居委会的“首问接待处”设置了社区事务受理中心“智能告知系统”，所有事项由社区事务受理中心实时更新，居委会干部或是来办事的居民只要轻轻一点，即可轻松查看办理要求，也可轻松打印所需资料、需填表格，让居委干部接待群众“心中有底”、让办事群众更有获得感和满意度。

题图来源：视觉中国 内文图来源：作者提供 图片编辑：徐佳敏