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见识 | 这样的服务,“美联航们”该学学
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来源:上观新闻 作者:吴越 2017-04-22 09:16
摘要:飞机上提供儿童专用的安全带和婴儿睡篮,近期,他们还特别准备了印有芬兰卡通人物的口水巾给宝宝


前不久,“美联航”暴力逐客事件曝光,接连几天,事件及其后续发展引发了全球热议。

人们无法想象,经过了几十年的发展,民用航空飞行服务在人们的生活中已经越来越普及,但暴力与不公竟还会如此堂而皇之地出现。

今天,什么样的航空服务才能让人“飞”得满意?那些为人称道的航空服务从业者究竟胜在哪里?


贴心始于起飞之前,“最佳机场”的“秘密”
   

对所有旅客来说,机场是飞行的第一站,人们从这里便开始体验到不同的航空服务。什么样的机场才是大家心目中的“完美”机场?
   

不是造价高昂,不是大到无边,也不只是美食、商品遍地,而是行走其中,不论来自何方、飞往何处,始终能够被其提供的贴心服务照料。
   

新加坡樟宜机场就秉持着这样的服务理念,致力于为旅客打造一个无压力的环境。

 

无论在值机柜台,还是在繁忙的过境区域,机场内都处于一个平静安宁的氛围中,没有让人头脑嗡嗡作响的嘈杂。这是因为,机场根据实时情况特意将航班信息的广播数量降至最低,同时在旅客大量经过、休息的区域放置经过特殊设计的地毯来降低噪音。
   

机场内的光线控制同样有讲究。比如,机场三号航站楼的光线就被设计成了白天时明亮而不刺眼的状态。背后的“秘诀”是机场在航站楼顶部安放的电子遮光板。它能够感应航站楼外的日光明亮程度,进而智能地减弱航站楼内的光亮程度。阴天时,遮光板会自动开启,让更多自然光线照入。这样一来,航站楼内的亮度不仅保持了稳定,还实现了有效节能。
   

被称作是“花园城市”的新加坡还把自然景观“挪”进了机场。不同于一般机场只是在部分区域简单放置植物、开辟花园的做法,樟宜机场把整个机场布置得“绿意盎然”,让旅客能够徜徉其中。
   

为了保证机场内鲜花、绿植的最佳状态,樟宜机场在附近建设了专门的植物苗圃,雇用了10名专业园艺家以及约150名园丁来负责料理机场内所有植物。遇上节日时,他们还会及时配上节庆主题色彩的植物来装点机场。
   

在机场的不同位置,还有5个主题花园24小时免费开放,等着旅客前去探索包括新加坡本土植物在内的世界特色植物。若是有心,一路看下来,旅客相当于参观了一座中型植物园。
   

除此之外,樟宜机场的个性化服务还包括各种免费的娱乐光影服务,例如电影院、互动电子游戏,甚至是可供大人和孩子一起玩耍的巨型金属滑梯。难怪有人戏称:在樟宜机场若是不遇上飞机延误,还真有点“可惜”。
   

樟宜机场的努力得到了全球旅客的认可。在近年来各大机构公布的“全球最佳机场”、“亚洲最佳机场”票选中,新加坡樟宜机场均榜上有名,甚至连续多年荣获桂冠。

 

豪华不代表优质,细节才是“硬道理”
   

提到阿联酋航空公司,不少人的印象是“豪华”。的确,从机舱的装饰到提供的餐食,都彰显着他们的“财大气粗”,但是,这家多次荣膺“世界顶尖航空公司”称号的公司的确在服务细节上做到了“想顾客之所想”。
   

除了为头等舱和商务舱的旅客提供特质服务外,对于掏钱少一些的经济舱旅客,航空公司同样十分周到。
   

登机前,不论舱位,旅客都能领取种类丰富的报纸和杂志。每个座位上都配备了一个机上使用的小包,里面有一套交互式洗漱包、一个枕头和一条完全采用回收塑料瓶制成的环保绒毯。
   

更引人注意的是一套色彩鲜艳的贴纸。这些贴纸可不是玩具,仔细看看上面印着的图案就可以发现,它们是旅客和空乘服务人员沟通的“利器”。比如,在座椅后背上贴上了刀叉的贴纸,空乘人员就知道这名乘客需要用餐,贴上印有购物袋的贴纸,就代表乘客愿意收到机上购物的提醒。
   

这样一来,乘客就可以无声而清晰地向空乘人员传达自己的需求,既不会在酣睡中被打断,也不会错过用餐机会,更不会因为交流声打断其他乘客的休息。
   

机上的餐食享有美誉,配套的服务同样受到称赞。比如在起飞前和用餐前,飞机上都会发放热毛巾供旅客清洁、擦手,人们会像在正规餐厅用餐一样拿到一份彩印的菜单。选定不久后,热腾腾的食物就会送到每个人面前。还有细心的乘客发现,就餐所配备的餐具都不是一次性的塑料餐具,而是洗净后可继续使用的金属餐具。
   

另外,航空公司特有的机上娱乐系统“Ice”也给乘客带来了许多便利。除了提供精彩的影片和游戏之外,旅客与旅客之间也可以通过这个系统直接对话。多人一起出行的旅客有时会面临座位不连在一起的情况,有事沟通起来就要离开座位,十分麻烦。有了这个系统,人们就可以少了在机上走动的麻烦和安全隐患,更加便捷地对话,对其他旅客来说也是一种照顾。
   

对于那些“好奇心”重的旅客,“Ice”的特别之处还在于它提供了飞机外的实时环境,让旅客可以通过在飞机前部和底部安装的实时摄像机一览风景,减少封闭环境可能会引起的不适感。

 

如何对待孩子,体现耐心和同理心
   

对不少人来说,坐飞机时碰到吵闹的“熊孩子”着实让人烦恼。但其实,有时候并不是家长故意不想去管教,而是实在顾不过来。
   

在欧美国家,一位母亲带几个孩子出行的情况其实很常见,年龄大些的孩子还能够自己照顾自己,但如果有几个婴儿确实比较麻烦。这时候,空乘人员在机舱的提前准备和飞行时的及时帮忙非常重要。
   

芬兰航空公司就有一套应对的方法。据空姐介绍,每次执飞之前机组人员都会开会,事先就会被告知这趟航班上将有几个婴儿。等带婴儿的家长上飞机后,空乘服务人员就会主动过去打招呼、帮忙拿行李,然后询问是否需要帮助。
   

飞机上提供儿童专用的安全带和婴儿睡篮,也可以根据旅客的需要提供罐装的婴儿食品和玩具,近期,他们还特别准备了印有芬兰卡通人物的口水巾给宝宝。通常来说,带婴儿的乘客的座位会被系统自动安排在前排,这样更加方便服务,也可以与其他乘客保持一定的距离避免打扰。
   

其实,除了这种情况外,儿童独自乘机在国内外也越来越普遍。不管是去探亲还是去参加国际学习活动,如何照顾好低龄的“空中飞人”是各大航空公司必须解决的问题。目前,绝大部分航空公司都有从最具代表性的无人陪伴飞行,到较为大众化的儿童餐、儿童玩具、娱乐系统等帮助儿童独自乘机的特色服务。
   

大韩航空推出的“飞翔的妈妈”,就是一项针对无人陪伴进行旅行的儿童专门提供的服务项目。具体内容包括安排机组人员照顾儿童在机上的方方面面,详细记录儿童的饮食内容、睡眠、休息、健康状态等,到达目的地时再将这些记录交给监护人。
   

除了护送服务以外,航空公司还纷纷“动脑筋”让科技元素帮助这些独自乘机的儿童度过安全、愉快的旅途。

 

新西兰航空公司就推出了一个人性化的“智能手环”。“小飞人”在办理乘机手续时会拿到这个Airband智能手环,由空乘人员在航程不同阶段扫描手环,从而将航程信息通过文字消息发送给至多5名预设联系人。这样一来,监护人就可以更加及时地掌握自家宝贝的值机情况、飞机起降以及孩子在目的地是否顺利交给接机人等信息。
   

对独自飞行的孩子来说,如何度过机上几个小时的飞行时间并不是一件容易的事情。为了让孩子的飞行生活有意思又有收获,不少航空公司推出了各具特色的航空日志。
   

比如瑞士国际航空公司就提供给孩子们涂色、记录飞行体验的日志。日志里有各种各样的游戏、涂色页,还有一份瑞士地图和一份显示瑞航全球目的地的地图,上面都专门标出了热门儿童景点的位置。下机前,孩子们可以拿着自己的“作品”让机长签名,也可以参加不定期举办的航空日志竞赛,说不定消磨时间的这份小册子还能够为他们赢得精美的礼品。
   

(综合自《新快报》、人民网、环球网、界面新闻、澎湃新闻)


栏目主编:龚丹韵 题图来源:视觉中国 图片编辑:徐佳敏

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