从1992年开始，周美珍像是坐在一个埋藏了很多人心事和秘密的树洞前。　　

童话故事里，人们把不能说的秘密告诉了树洞；现实生活中，这座城市也有“树洞”，那是一条热线电话。1992年，中国内地第一条公益性妇女儿童心理咨询热线——唯尔福妇女儿童心理咨询热线成立，这条热线由上海市妇女干部学校和相关企业联合创办。作为上海市妇女干部学校教女性学的老师，周美珍被安排为热线负责人，当时她对心理咨询几乎一无所知。　　

25年过去了，生活方式和生活节奏急剧变化，这条小小的热线也不例外。电话号码变了又变，原来的冠名企业已经重组，但这条热线依然奇迹般地运行着。如今，周美珍仍是负责人，只是，再过2年她就要退休了。　

时间在这里仿佛凝固，一切看起来没有变，但其实一切都在变化中。

心理热线开通20年庆典活动上周美珍发言。

保密原则是第一原则　　

3月24日下午16时20分，距离这条热线电话当天接听时间还有10分钟，58岁的周美珍已端坐在电话机前，翻开记录本。每周一、三、五下午16时30分到晚上21时，热线准时开通，20多位心理咨询师轮流坐班。　

周美珍面前这台黑色电话机如此普通，没有分线、没有录音装置。唯一能让人多看两眼的是桌上一张粉色A4纸，写着热线咨询师守则——保密原则，价值中立原则，不代替选择原则，平等原则。　　

“我们这里不允许录音，赶紧收起来。”看见记者从包里掏出一支录音笔，周美珍这样提醒。

今年58岁的她披着卷发，戴着圆框眼镜，看起来知性温婉，但和她接触过的人知道，她并不像看上去那么“好说话”。

在开始接电话前，周美珍跟记者“约法三章”：严守保密原则，记者可以旁听电话但不能录音，更不能在稿件中透露来电者的详细信息。

“保密原则是第一原则。”周美珍认为，为了遵守这条原则，有些东西是可以被放弃的，比如录音电话。“我们最开始有录音电话，后来取消了，因为一旦遗失，就是泄露隐私，索性就靠笔记录。而且对方一旦知道我们用录音电话，就会戒备。”

有的热线会询问来电者的年龄、职业等信息，以供学术研究之用。但周美珍从一开始就没想让咨询师主动询问来电者信息。她的这一坚持使得来电者拥有绝对的主动权，可以随时挂断电话中止联系，保证了来电者处于隐匿的安全状态。但这也造成了局限：由于数据不完善，热线所反映的信息没法进行系统研究，只能用于个案分析。　　

下午16时40分，电话响起，来电者是个10岁孩子的母亲。“我的孩子有多动症。”电话那头的女人语速很快，听起来颇为焦虑。来电者说她的孩子没法好好上课，有时还有暴力倾向，心理咨询过20次，但没有明显好转。　

“多动症是因为孩子的神经系统发育不全，导致注意力不集中，经过训练是可以好转的。”周美珍在听完对方20多分钟描述后，很快在电话中给出3条建议，一是可以给孩子坐3只脚的凳子，锻炼注意力；二是学习溜冰，锻炼平衡能力；三是玩一个名为“幸运13”的游戏，家长可以报一组没有意义的数字，让孩子回忆，直到他能回忆的数字达到13个。“先训练一段时间，如果没有好转，你就要考虑，孩子是否真的是多动症。”周美珍补充说。

“单从电话来看，孩子是否是多动症还存疑。”挂了电话，周美珍解释，一般多动症的孩子没有暴力倾向。

那为什么心理咨询师判断为多动症？“因为心理咨询市场确实很乱。”周美珍长叹一口气，由于心理咨询从业规范没有统一标准，市面上心理咨询师良莠不齐的情况长期存在。

说话之间，电话再次响起。“我有恐惧症。”这次的来电者也是一位女性，说话声音很轻。她自述身在国外，自从动了一次手术后，就开始恐惧一切放射性物质。看起来是一个非常明显的恐惧症案例，但周美珍却开始关注她的婚姻生活。在询问了情况后，周美珍认为来电者得的是广泛性焦虑症，属于焦虑症中的一种，和恐惧症完全不沾边。“你焦虑的是婚姻，而非放射性物质。”周美珍的这一判断让对方陷入长时间沉默，最终对方答应会寻求家庭婚姻咨询服务。　　

“我就是要用犀利的话语让对方感觉到震撼，不能再这样过下去了。”周美珍承认她并不是言语温柔的人本主义流派咨询师，电话咨询时间有限，要求“短平快”，必须在短时间内直指人内心最根本的东西。

25年的四波浪潮　　

“每次他打我时，我总是很害怕，不敢反抗。我觉得自己在体力上不是他的对手，反抗只会更加吃亏。开始我还求饶，后来发现求饶没有用，越打越厉害，我除了忍受没有其他方法。”几年前，一名30多岁妇女给热线打电话求助，哽咽声让周美珍记忆犹新。　　

来电者讲述的是一起典型的家庭暴力案件。她的丈夫把所有钱投入股市，一次股票狂跌，挥手给了妻子一巴掌。打完之后丈夫立刻道歉，但之后，暴力频率和程度不断上升，妻子的伤痕从青紫块发展到头破血流、软组织挫伤、骨折。当妻子下定决心离婚时，丈夫“拿起皮鞋底抽自己的脸，嘴里不停地狂叫着：我不是人！我不是人！鼻血口血搞得满脸都是，后来他又扔下鞋子，把头往墙上撞”。每天生活在恐惧中的妻子几乎要发疯，只能求助热线。

婚姻家庭问题始终是来电者集中询问的难题。2016年的统计数据显示，当年咨询婚姻家庭问题的电话量占到热线总量的36.8%，排第一位。

然而，热线刚开通时，婚姻问题还被认为是非常隐秘的问题，很少有人愿意主动谈起。直到2000年以后，咨询婚姻问题的电话才开始逐渐增多。　　

25年来，这条热线每年咨询量最大的问题一直在变化，据周美珍总结，大致可以分为4波浪潮。热线刚刚开通时，经历的第一波浪潮是有关子女教育问题的家教潮。　

“25年前，人们也不习惯把家里的隐私说给外人听，所以来咨询80%的问题都是家庭教育。”周美珍说，她第一次接到的电话就是询问孩子教育问题。那时这条热线更像是一条教育咨询热线，令家长最为头疼的是孩子考试紧张、学习成绩上不去、厌学、性情孤僻、行为习惯不良等问题。尤其是青春期孩子的教育，家长依然习惯居高临下，引起孩子的强烈反抗，代际沟通十分困难。　　

这些年的趋势是，孩子的心理越来越复杂——考试紧张、说谎玩电脑、责怪父母代为选择自己不爱的专业、8岁孩子电视机关上就哭……各种各样的教育问题让家长倍感焦虑。　

紧跟着第二波是下岗潮。1992年热线开通之时，正是上海最艰难的产业结构调整期。当时社会保障和社会服务都不健全，被推上社会的下岗女工找不到归属感，生活艰辛。那时打心理热线的妇女大部分不是由于心理问题，而是由于具体的生活困难，如果不解决这些困难，心理压力就无法排除。为此，1994年热线设立了帮困基金，专门帮助特困妇女。　　

下岗潮后涌来的是外遇潮，这一浪潮势头强劲持久，根据统计，每年关于外遇的咨询都在15%左右。“从这条热线看外遇现象，先是企业老板，然后是知识分子，再后来是公务员。”周美珍说，最初来咨询外遇的是乡镇企业老板的妻子们，她们开始还是用传统的方法找乡镇领导，结果很失望。　

电话那头是一颗颗有血有肉的心。有一位丈夫甚至对妻子说：“我才1个，你应该知足。”那位妻子痛苦地向热线倾诉。还有的女性已经做好准备，打算与丈夫同归于尽，通过热线的心理咨询才放弃了报复念头。　　

外遇潮持续着，抑郁潮又涌来了。近年心理健康问题的咨询比例上升得最快：2000年占6.3%；2011年上升为21.3%；2016年，这一比例仍高达25.8%。周美珍说，求助最多的是抑郁症患者和怀疑自己得抑郁症者。有些求助者感到工作压力太大，想逃避上班；有些妇女在怀孕生子过程中遭遇丈夫外遇，或婆媳矛盾冲突，出现严重的产后抑郁症，有些妇女甚至产前就抑郁了；有些更年期女性患抑郁症，更年期丈夫来求助的也不少。　　

在周美珍看来，这根热线犹如一面镜子。代际关系问题、婚姻家庭问题……这些一一出现在热线中的问题背后，是女人们在焦虑着、苦闷着、忧伤着，无人可诉时，她们的烦恼只能寻找这样一个“树洞”倾诉。　　

记录本显示，那位自认为患恐惧症的女性最近每隔几天就会拨打这条热线。而反复咨询的案例不仅仅是这一个：有位女性，自称28岁，公司文员，每次拨打热线都会编不同的故事，有时说自己子宫肌瘤，有时说自己脚踩两只船；有一位自称在日本养老院工作的女性也经常拨打热线，她认为自己有抑郁症，觉得生活没意思。　

“树洞”对她们有着巨大的吸引力。

“一靠个人觉悟，二靠精神鼓励”　

晚上18时30分，周美珍下班，另一位心理咨询师刘爱君接力上班。

接过记录本后，刘爱君收到了60元交通补贴；此外，他还可以给楼下快餐店打电话，叫个十几元的盒饭，这笔支出由热线运行费用报销。60元加一个盒饭，是这条热线能给心理咨询师的所有福利。　

没有收入，还要倒贴时间，是什么让心理咨询师们坚持下来？

周美珍坦言，她是“真心喜欢”。在接手心理咨询热线后，她还考取研究生，系统学习了西方女权主义理论，并成为业界有名的心理咨询师。上海市妇女干部学校校长卞文也是这条心理热线的心理咨询师之一，她认为在接听热线帮助别人的过程中，自身能得到提升和成长。　　

“我们这里一靠个人觉悟，二靠精神鼓励。”卞文开玩笑地总结热线运行就靠这两点。　　

“要找一家靠谱的企业太不容易。”周美珍回忆，类似与企业合办的热线，上海市妇女干部学校曾经还办过3条，但这3条都只有一年寿命。有条热线做了一年后，赞助企业觉得热线并没有起到提高销售量的作用，不再投钱。还有一家企业赞助了条妇女再就业的热线，但热线运行一年，企业没给过一分钱，导致那条热线不得不草草收场。

相比之下，周美珍负责的这条由企业赞助的心理热线能避免关停的命运，一大关键因素在于赞助企业热心公益，一开始就提出不用热线宣传产品。不过，好日子不是天天有。企业经营困难时也有过想法，企业老总说，他们都赞助了十几年了，养个孩子都成年了，热线应该能自负盈亏。但是纯公益的运作方式是没法商业成长的。在不断磨合和长期坚持下，赞助企业和热线运行方都对热线产生深厚情感，非常珍惜这条热线，即使之后赞助企业在重组过程中，这条热线依然被保留。　　

如今的热线运行由于经费有限，无法扩大规模。周美珍说：“商业的宣传我们肯定用不起，做一次广告就把我们一年的费用用光了。”现在，周美珍只能靠最传统的人际传播来宣传，“我们出去上课的时候，在PPT上写上热线电话号码021-54892515”。　　

很难有人能统计清楚，上海的心理咨询热线究竟有多少条。目前，心理咨询热线的运行主要分成两种方式，一是由政府机关拨款，数量少但正规；二是一些心理咨询工作室自行开通热线，数量多，但质量堪忧，有的甚至连一位有资质的心理咨询师都没有，只需要在网上设立微信公众号就能吸引消费者，开出所谓热线的最大功能就是忽悠老百姓掏钱面询。

2000年左右，40多岁的周美珍在接听热线电话。

而在由企业赞助、专业机构运行的第三条道路上，成功案例凤毛麟角。究其原因，周美珍认为是国内缺乏相关制度，欧美很多大企业的基金会愿意赞助公益热线，正是因为有完善的免税政策。

“在我心目中，一条好的心理咨询热线应该设有面询室。”刘爱君说，电话里不能完全解决问题，最好能面对面进行咨询；此外，为了扩大影响力，热线也应该邀请一些“大咖”来坐堂。

但是，改变需要投入，在目前的情况下，投入似乎是天方夜谭。　　

谈到热线未来命运，刘爱君认为只要企业继续赞助，这条热线就能维持下去。但当记者问：“等周美珍退休后，你还会来做吗？”刘爱君犹豫了两秒钟，轻声吐出一句：“那还真难说。”

题图为2010年左右，50多岁的周美珍在接听热线电话。图片来源：均由受访者提供  图片编辑：笪曦  编辑邮箱：eyes_lin@126.com