1月18日晚上22时，天空飘着细雨。送外卖的“骑手”林小小（化名）已在市中心一个大型小区的20号楼门口干等了10分钟，打电话没人接，按门禁没反应，单子上的备注写着“请从地下车库上楼”。但这个时间点，这样的天气，小区里根本没行人可以问路。他不时看手机，犹豫该怎么对待这一单，因为下一单的送餐点在两公里外另一个小区，还有15分钟就到点了。

电话终于打通，手机那头是一个年轻女声的责问：“系统上显示送餐完成，你人呢？”林小小一改前一刻的焦急，语气和缓地说已经在门口等了10分钟，但电话那头显然不满意，坚持要他继续去找车库入口。

好在这时有人刷门禁卡进大楼，骑手跟着进门连声道谢，又顺便问起地库从哪里走，以便应对下一位类似点餐者。但住户说地下车库连成一片，就像迷宫一样，不建议走车库。林小小无奈地耸了耸肩。

算上之前送快递的工作时长，林小小在这片区域跑了近两年，已属轻车熟路，却没想到遇到连门禁系统也不回应的客户。“这样的单，以后不接为妙。”但电梯上行到25楼，他快步跑到门口，说的却是“不好意思，让你久等了……”

送完餐立即下楼，下一单的催促电话打进来了。此时，距离预定送达时间还有10分钟。套上雨衣，林小小驶入夜色，上一单的情绪快速清零，只有一个念头——准时。

当天他跑了43单，如果每天如此，月收入妥妥过万元。

在城市，外卖骑手正用辛勤的奔波，把越来越多的“吃货”宠成懒人。目前仅百度外卖、饿了么、美团外卖这3家外卖企业，在全国就有超过400万名注册骑手从事接单送单业务。伴随着各色骑手穿梭在大街小巷，骑手撞车身亡、等电梯急哭的新闻给行业贴上了悲情标签，不过在骑手自己口中，这又是新需求给予他们的机会。
   

“单从收入而言，这是我们进入城市最好的选择。”入行一年半的90后骑手刘仁杰说。

骑手的日常

多劳多得，为了多挣钱，很多人自愿开启“全年无休”模式

    
1月13日，风和日丽。

早上9时召集的早会，通常是骑手们一天的开始。公司出了什么新政策，前一天送餐出现了什么问题，当天预计有什么特殊情况，都会在早会上听到。安全注意事项，站长总是一讲再讲，不怕耳朵起茧，就怕疏忽。

9时45分，开完早会的罗小永（化名）到达美罗城，在门口遇到几名红骑手（百度外卖）、天蓝骑手（饿了么）、紫骑手（到家美食会）。还有一些商家自己的外卖送餐车，也齐刷刷停在上街沿。

和去年相比，骑手的颜色少了很多。去年上半年真是五颜六色，只是有些小的公司，钱烧完，融不到资，也就结束了。罗小永见到熟面孔，简单打了招呼。有几名骑手凑在一起比较上个月收入，罗小永凑过去听了一会儿，感觉相差不多。但有一名老骑手抱怨，和他最初入职时相比，每个月少了两千元。罗小永记得他是去年从杭州过来的，那家公司景气的时候，普通骑手的收入能达到八九千元，但去年倒闭了。

因为天气好，1小时内，罗小永已经送完3单。手机APP提示接到一个新订单，小永一看，是个大额单子，总金额一千多元。倒也不算特别大的单子，上次有位客户点过1万多元麦当劳，但这单相对麻烦，40多个菜都需要现炒，估计商家出餐快不了。罗小永赶紧向站长求援，5分钟后，赶来增援的同事出现在商家门口。罗小永在APP上设置了忙碌状态，跟同事一起帮商家清点餐品、打包。

订单是系统自动派的，依据是骑手的实时位置以及他已有的订单量。骑手若有需要，可设置“暂不接单”的状态，理由如吃饭、上厕所、电瓶车没电了、要休息等，在线状态不能拒绝接单。有的骑手不喜欢大额单子，容易出错。小永喜欢，“爽气，送完有成就感”。而且，红骑手的内部微信公号分享过获得顾客打赏的诀窍，其中一条就是“大额订单尽管出餐慢、餐品多，让人头大，但骑手也有更高的几率获得高额打赏”。

打赏是平台的小心机。顾客满意或觉得服务人员辛苦，可在APP上馈赠小费。类似打赏机制，几家电商平台也有。广州的一名骑手，一个月得到过5000元打赏，骑手们津津乐道。

送完大单，罗小永看了一眼工作群，站长刚刚发了一个严肃的表情，训了一段话，主要是提醒大家注意遵守交通规则，不要有侥幸心理。原来是站里有同事闯红灯被稽查员拍到了。

拍照者是公司派出的稽查员。这些神秘的“啄木鸟”，有时装作路人甲，有时蹲守在餐馆，骑手也不知道啥时候被盯上了。稽查员目击骑手违规行为，立即拍照取证，发送给所属区域站点的站长。站长辨认出是谁，便打电话确认，如确实存在违规，需要签处罚书，罚金从当月工资里扣。

最近，交通规则屡被强调。但其实每一位骑手入职时，“不能闯红灯”就是铁律。“一天跑几十单，那么多着急的客户，完全遵守交通规则还真是需要很大定力。”罗小永说。

骑手的追求

平均月收入在八九千元，汇到老家，绝对是高收入

    
如果不是刘仁杰背包的右下角印着“饿了么”字样，在市中心午后15时的星巴克，你根本无从看出他是一名外卖小哥。事实上，他也不全然是——入职8个多月后，他就调到管理岗，而今是南京东路站点的站长。去年冬天满手的冻疮，今年已经消退得一点痕迹也没有了，怎么看都像是淹没在人海中的白领一枚。

刘仁杰是成都人，做骑手之前是厨师。家人觉得当厨师挺好，但他总觉得日复一日的生活太沉闷，每工作一段时间，存下点钱，就会去别的城市走走看看。

做骑手的最初很有新鲜感，跟着一位前辈熟悉路线两周后，刘仁杰经常是团队里的单王（成功送单最多的骑手）。大半年后，他从骑手变为调度，不久之后当了站长。

当站长并非所有人的追求。因为从收入而言，一线骑手收入最高。他团队中现在的20多位外卖骑手，来自五湖四海的各行各业，以前当快递、交通指挥员、保健品销售的都有，之所以选择做骑手，最主要还是“能挣钱”。

“这个工作，只要肯干，就能干；若是头脑灵活，就能干得不错。”刘仁杰举例，一位对周边地形熟悉的骑手每天可以跑三四十单，平均收入在八九千元，多的一个月可以挣到一万三四千元，“汇到老家，绝对是高收入”。

团队的成员，不论年纪大小，刘仁杰都以“兄弟”相称。交流多了，每一位骑手的情况大体都知道。因为单身，他算是没有负担的，很多骑手却是一拿到工资，立即把绝大部分钱汇往家里。这个时候，刘仁杰会觉得兄弟们不容易。“大家来自不同的地方，但都很珍惜新需求带来的机会。”刘仁杰说。

不同公司的外卖骑手都有自成体系的星级晋升，送单多与少、快与慢是一项综合考验，其中确实有着外人不能体会的艰辛。但对于最近被广泛转发的骑手辛苦送餐的视频，刘仁杰觉得那只是新骑手的必经阶段。所以，对于那些特别悲情的表述，他并不喜欢。在他看来，如果大家可以稍稍体谅骑手，那就是非常开心的事了。

“有的网友发起关爱外卖小哥、大雨天不要点单的呼吁，完全没必要。毕竟骑手都是要挣钱养家的。只要对迟到什么的情况给予理解就好。”刘仁杰说，和网友的呼吁相比，骑手的表达更接地气，“有个兄弟以前是挖煤的，他逢人就说，每天在太阳下奔跑，觉得特别开心。”

骑手的自我修养

当骑手首先是个体力活，然后是脑力活

    
“你有新的饿了么订单，请及时处理。”在站点采访几个小时，系统发出的订单语音提醒，能非常直观地告知这个城市一天的外卖需求究竟是怎么分布的。午后14时，系统上订单提醒的间隔日益拉长，站点办公室里的刘仁杰长舒一口气，再一次忙碌要下午17时之后了。

和做骑手时不同，刘仁杰现在的工作内容主要是看数据和做好外卖环节中的沟通。“超时多少单，差评多少单，人均能做多少单……每一项都需要很多人的配合。”统筹安排骑手的时间和路线，考验的是站长和调度对商家、团队成员的熟悉度——谁去哪里，哪个店多派些人手，都会根据多种因素综合预判，比如历史数据，各店有没有促销，公司与各店合作的紧密度，以及骑手前一天反映的情况。

而更高效的送达，需要了解各家餐厅的出餐速度、各位骑手的骑行速度、每位顾客取餐的时间等。值得一提的是，餐厅出餐等待时间占到了整个送餐时间的三分之一，所以系统要想提高骑手效率，准确预估出餐时间就尤为重要。

还有一个难点，以上这些数据还不是一成不变的，因为送餐过程会有很多不确定因素，例如要想计算骑手的送餐路程时间，还需要知道每位骑手在不同区域、不同天气下的送餐速度；当餐送到了，顾客并不一定会立刻来取；还有遇到下雨天气，外卖订单都会大涨，对应的餐厅出餐速度和骑手骑行速度都将受到影响……

一名优秀的骑手，需要有对路线和各个环节有统筹能力；而管理岗位的调度和站长，则是在系统的辅助下，提高整个团队的统筹能力。

所以骑手看似入职门槛低，但要做好，也有诸多规则和窍门。在团队探讨中，大家最爱交流的还是“怎样送餐获得五星好评”、“一旦有延误如何安抚顾客”等实际问题。

不同的公司，对骑手都有服务类、操作类、态度类的规范。比如在态度类规范中，见到客户最起码要面带微笑。

在美团外卖，骑手每人初始有20分，违规被抓要扣分，扣完20分就得待岗了。“比如再急也不能违反交通规则，闯红灯一次扣2分；骑车不戴安全帽，一次扣4分。”罗小永称，罚得最厉害的是餐没送到就提前确认已送达，如果客户投诉，一次要扣骑手10分；扣上两次，直接不用干了。如果迟到，遇到客户不理解，也可能一天白干。

即便这样，罗小永对不久前网上流传的“骑手在电梯里急哭”视频依旧嗤之以鼻：“那名骑手一看就是新手。”老骑手心里都有一本账，哪些楼能进去，哪些楼的电梯什么时段不能坐，碰到电梯层层停的情况，马上出来走楼梯！“哪个骑手没爬过二三十层楼梯？”

因为站点都是以网格化的方式送餐，大多数情况下，骑手对方圆3公里的熟悉度是基础。这种熟悉，具体到不同大楼的送餐规则，都要一一记在心里。

当然有些情况，骑手也很无奈。一些地点进不去，需要联系客户到门口取，可客户预留的电话怎么也打不通，短信也不回，甚至还有空号的，而规定送达的时限到了……

作为新生职业，外卖骑手若出现什么突发情况，往往会被冠以负面标题传播开来。好在现今骑手也能在系统中“上报异常”了，一旦骑手到达指定地点后发生联系不到客户、客户更改地址等情况，可以上传报备，这样的信息收集，对于下一次接单调度有参照价值。

新兴行业，规则经常变，整个行业的规范都在完善。聚众扎堆聊天、行驶中操作手机、闯红灯这样的“质量事故”都被纳入考核范围。作为一名骑手，违规若干次，就将除名。

【记者手记】

慢不下来的骑手

    
外卖骑手的新闻最近有点多。不管是骑手被撞身亡的悲剧，还是等电梯急哭的视频，都触碰到城市人内心的柔软处。很多人呼吁要让外卖小哥慢一点。

但面对被资本看好的这个超过300亿元人民币的巨大市场，“慢”许多时候不是一名骑手或一家公司可以左右的。

从小处说，骑手拿的是计件薪酬，跑得多赚得多，想赚钱必须快。

从大处讲，国外也有外卖公司，但道路状况、人口数量不一样，接单数量也不在一个量级。所以中国的外卖送餐，其实是一个全新领域，并不能完全对标国外借鉴。

按照《新周刊》所述，早在2010年的微博时代，中国人已经变成最着急最不耐烦的地球人。当时被广泛诟病的最爱“快进”、狂点“刷新”、拍照要立等可取，已经完全过渡到了生活的更多方面。如今网上的调侃是，买不着急的东西时，打开淘宝；需要第二天收到，打开京东；想在1小时内办完，打开外卖APP。是的，为了让闲置运力再利用，外卖骑手不仅送餐，还有了即时快递的功能，包括超市商品代购服务。

都说欲速则不达，但面对城市人的新需求，骑手如何说不？倒是有骑手表示，建议客户多下预订单。“早上10时把中午的外卖单下好，可以让系统有足够时间做线路安排。现在这样的单子很少，每100单里也就5单到10单，要是能有一半，就好办多了。”刘仁杰的小建议，倒不失为一个可以期待的方向。

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