互联网时代，消费者对社交媒体（social media）、搜索引擎（search engines）和新闻类网站（news and opinion websites）依赖度日渐上升，网络成为人们获取信息不可或缺的来源。与此同时，移动端成为重要载具。对于眼花缭乱的网络媒介平台，消费者的满意度如何？在使用时，消费者最看重什么，又对什么最不满意？

美国消费者满意度指数调查（ACSI）近期公布《2016年网络服务报告》，详细解析了消费者的满意度变迁。

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脸书和推特降比最大

数据显示，约有近2/3的美国人使用社交媒体，他们将之作为获取新闻信息的重要渠道。但社交媒体活跃度持续上升的另一面，是消费者满意度得分由2015年的74，降至2016年的73，降幅为1.4%。

其中，脸书和推特满意度降比最大，脸书由75降至68分，下滑9%；推特从71跌至65，下滑8%，这也是推特满意度最低的一年。推特满意度得分最低或有隐私安全等方面的原因，今年曾出现脸书创始人马克·扎克伯格、索尼高管吉田修平等“大咖”账户被盗的消息。

另外，维基百科、YouTube、Google+等网站的满意度则有小幅上升。

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最不满意隐私和广告

此外，对导航简易程度、跨平台使用、网站性能、服务信息多样性、内容新鲜度、视频点击流畅度、隐私和网站广告数量等项目，该报告也在消费者的社交媒体使用经方面进行了分析。

其中，消费者对社交媒体的跨平台使用、导航简易程度和网站性能最为关注，分数为77分。有趣的是，手机的社交媒体使用愈显重要，移动端的平台满意度普遍高于台式电脑和笔记本。社交媒体的手机APP和手机浏览器的满意度得分为72，而电脑或手提的社交媒体满意度为71。

值得一提的是，消费者对隐私保护和页面广告最不满意，去年，隐私保护与网站性能的满意度得分持平，今年降幅5%。其中广告满意度降幅最大，达7%，满意度得分仅69。

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搜索引擎，谷歌蝉联第一

总体来看，消费者对搜索引擎和信息类网站满意度较去年提升1.3%，为77分。

谷歌满意度评分不仅多年蝉联第一，而且较去年增幅8%，达到84分。其市场主导地位难以撼动，或许与下列原因有关：一方面，谷歌主页简洁、便于使用；另一方面，谷歌持续优化它的搜索技术，包括方便移动端使用的算法，同时提供例如旅馆住宿信息、航班价格追踪等实用信息。

微软的搜索引擎Bing和MSN并列第二，均为75分，前者满意度提升4%，后者提升1%。尽管在美国，Yahoo!维持了每月2亿次的访问量，但消费者满意度却略有下降。about.com、answers.com 和AOL满意度最低，均为69分，其中AOL满意度下降最多，达7%。

从调查来看，网站如果方便导航、提供多样化的服务和信息，则更容易令消费者满意。同时，消费者越来越多地在网站上看视频，所以视频点击的流畅度和可靠度也非常重要。与社交媒体类似，消费者认为搜索引擎上的广告最难以令人满意，得分只有69分。

移动端上，美国的手机覆盖率将近80%，搜索引擎的手机兼容性很受重视。同样，移动设备上，搜索引擎和信息类网站的满意度较高，例如手机浏览器得分77，手机APP得分80；而电脑和手提的满意度为73。

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新闻网站满意度提升，或与大选有关

数据显示，2016年新闻类网站满意度上涨4.1%，达到76分，这也是有史以来的最高分，并且几乎每个新闻网站的满意度分数都有所提升。文章认为，满意度提升与美国总统选举周期有关，令人瞩目的总统选举有可能促进新闻类网站满意度的提升。

具体而言，FoxNews.com得分最高，达79分，较去年提升4%。原因与媒介聚合效应有关，不久前，FOX News频道允许在网站上播放有线电视新闻，或有助于提升新闻网站满意度。此外，CNN迎来7年以来收视率最高的季度，而CNN.com的满意度随之提升3%，达到75分。

包括BuzzFeed、Drudge Report、WSJ.com、WashingtonPost.com在内的相对小型的新闻网站总体满意度增幅最大，达7%，得分与MSNBC.com持平，为77分。

另外，ABCNews.com增幅3%，NYTimes.com增幅无变化、USATODAY.com增幅3%，得分三者持平，为76分。

在“24小时新闻”的背景下，网络成为新闻信息及时发布的重要平台。新闻类网站的满意度普遍提升与网站内容的新鲜度有关。消费者也关切导航简易度和信息多样性。

值得注意的是，在新闻网站上，消费者仍然最不喜欢广告，广告的满意度得分只有68，降幅4%。

（本文首发于上观，未经授权，谢绝转载。参考资料：http://www.theacsi.org/news-and-resources/customer-satisfaction-reports/reports-2016/acsi-e-business-report-2016  编译：张熠 栏目主编：刘璐  编辑邮箱：internetobserver@163.com 题图来源：视觉中国 图片编辑：曹立媛）